Liczba transakcji bezgotówkowych kartami płatniczymi podczas zakupów internetowych, a także w sklepach stacjonarnych, rośnie w bardzo szybkim tempie. O kilku zaletach płatności kartami pisałem już w artykule 14 porad jak bezpiecznie korzystać z karty płatniczej? W tamtym artykule wspominałem m.in. o usłudze chargeback. Jest to rozwiązanie pozwalające uchronić się przed nieuczciwymi sprzedawcami, błędnym zaksięgowaniem transakcji lub transakcją wykonaną skradzioną kartą.
Wiele osób nie wie o takiej możliwości reklamowania transakcji kartami i skutecznego odzyskania pieniędzy. Nawet jeśli nigdy nie miałeś tak przykrego doświadczenia utraty pieniędzy, warto wiedzieć, że taka procedura istnieje i jak z niej skorzystać.
W poniższym wpisie dokładnie opisuję na czym polega chargeback.
Czym jest chargeback?
Chargeback (tłumacząc “obciążenie zwrotne”) polega na uruchomieniu procedury zwrotu środków z tytułu dokonanej transakcji kartą płatniczą w przypadku, gdy klient nie był w stanie uzyskać swoich praw wynikających z zawartej umowy, bezpośrednio od sprzedawcy lub operatora bankomatu.
Z procedury chargeback możesz skorzystać, gdy:
- nie otrzymałeś zamówionego towaru, towar jest uszkodzony lub niezgodny z opisem;
- zamawiana usługa nie została wykonana;
- kwota transakcji jest inna niż na paragonie lub fakturze (np. błędnie wpisana przez sprzedawcę na terminalu);
- kwota transakcji została pobrana podwójnie;
- po dokonaniu zwrotu towaru nie otrzymałeś zwrotu środków na konto karty;
- sprzedawca zbankrutował (np. biuro podróży, linia lotnicza);
- zrezygnowałeś z transakcji kartą i zapłaciłeś gotówką ale pieniądze i tak zostały pobrane z karty (np. wystąpił błąd na terminalu w wyniku braku połączenia);
- bankomat nie wypłacił gotówki w pełnej wysokości a konto zostało obciążone pełną kwotą;
- zostałeś obciążony za usługę, która nie została zrealizowana a wcześniej dokonano tzw. pre-autoryzacji karty np. subskrypcja Netflixa, za wynajem samochodu, pobyt w hotelu.
Chargeback dotyczy zarówno sytuacji, które powstały w wyniku błędów systemowych, błędu sprzedawcy, jak i próby oszustwa, w tym kradzieży karty. Chargeback umożliwia zwrot wydanej kwoty w przypadku niewywiązania się z umowy sprzedawcy, zarówno w przypadku transakcji w terminalach płatniczych jak i w internecie. Za obsługę nie jest pobierana opłata.
Procedura chargeback jest uruchamiana przez bank, w którym posiadasz kartę. Bank, w twoim imieniu występuje do organizacji płatniczej jedynie jako pośrednik. Zadaniem banku jest zebranie informacji oraz dokumentacji potwierdzającej zasadność roszczenia a następnie przekazanie do organizacji płatniczej rozliczającej daną transakcję.
Ograniczenia procedury chargeback
Procedury chargeback nie można użyć w przypadku przelewów z karty, transakcji BLIK oraz wpłat we wpłatomatach. Pamiętaj, że nie możesz wykorzystać chargeback jeśli zapłaty dokonałeś przelewem bankowym.
Twój wniosek w procedurze chargeback może zostać odrzucony jeśli:
- nie posiadasz dokumentów potwierdzających transakcję (m.in. potwierdzenie wykonania transakcji lub odrzucenia transakcji z terminala, bankomatu);
- nie kontaktowałeś się ze sprzedawcą w celu polubownego załatwienia sprawy;
- sprzedawca uzasadnił poprawność transakcji, wykonania umowy;
- nie złożyłeś wniosku w wymaganym przez twój bank terminie;
- nie wypełniłeś lub nie dołączyłeś dokumentów wymaganych przez twój bank;
- nie zgłosiłeś utraty karty na policji.
Od decyzji banku możesz się odwołać kierując sprawę do Miejskich lub Powiatowych Rzeczników Konsumenta oraz do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego.
Kiedy można uruchomić procedurę chargeback?
Jak wcześniej wspomniałem, w pierwszej kolejności musisz wyczerpać wszelkie możliwości dogadania się ze sprzedawcą. Dopiero, gdy twoje próby załatwienia sprawy nie powiodą się możesz starać się o odzyskanie środków w ramach procedury chargeback. Wszelka korespondencja prowadzona ze sprzedawcą będzie potrzebna jako załącznik do reklamacji.
Co do zasady, na zgłoszenie wniosku masz 120 dni od daty transakcji kartą. Jednak część banków może przyjmować inne okresy np. liczone od daty realizacji usługi lub daty dostawy towaru. Odpowiedź powinieneś otrzymać maksymalnie w ciągu 45 dni ale niektóre banki wydłużają ten czas nawet do 90 dni.
Warto zwrócić uwagę. że w przypadku wniosku o zwrot środków w ramach procedury chargeback, stosowane są zasady i terminy określone w międzynarodowych regulacjach organizacji płatniczych (VISA/Mastercard). Nie będą miały zastosowania przepisy określone w ustawie o usługach płatniczych oraz w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Postępowanie przed zgłoszeniem reklamacji
Każdy kontakt musisz dokumentować (wystarczy e-mail), ponieważ bank poprosi cię o potwierdzenie, że starałeś się we własnym zakresie wyjaśnić sprawę i uzyskać zwrot środków. Warto skorzystać z formy pisemnej, gdyż łatwiej będzie udowodnić swoje racje, gdy sprzedawca odmówił lub nie było z nim kontaktu. Nie oznacza to, że nie można złożyć wniosku do banku argumentując go przeprowadzonymi rozmowami telefonicznymi ze sprzedawcą.
- dokument potwierdzający zawarcie transakcji: zawierający numer zamówienia/umowy, szczegóły towaru lub usługi (np.: marka, kolor, rozmiar);
- dokumenty potwierdzające, że nie udało się wyjaśnić sprawy ze sprzedawcą, czyli pełna korespondencja, w której podejmujesz próbę wyjaśnienia zdarzenia ze sprzedawcą;
- jeśli otrzymałeś towar – opis dlaczego produkt jest niezgodny z umową;
- w przypadku, gdy towar jest uszkodzony lub niezgodny z opisem, dokument potwierdzający zwrot towaru – potwierdzenie odesłania towaru do sprzedawcy.
- potwierdzenie rezygnacji z usługi;
- w przypadku usługi, która miała zostać wykonana w późniejszym terminie ale z przyczyn niezależnych od Klienta nie będzie mogła zostać zrealizowana, należy podać datę i rodzaj planowanej usługi,
UWAGA! Zrealizowanie pełnej usługi uniemożliwi odzyskanie środków.
Anulowanie płatności cyklicznej np. subskrypcji, abonamentu:
- oświadczenie, że sprzedawca nadal pobiera opłatę mimo anulowania, zawierające: informację, czy i kiedy dałeś zgodę na obciążenia cykliczne,
- potwierdzenie anulowania subskrypcji lub abonamentu zawierające datę anulowania lub wycofania zgody na pobranie opłaty z karty.
Kwota transakcji została pobrana podwójnie:
- dokument potwierdzający formę płatności gotówką lub inną kartą, np. paragon lub potwierdzenie transakcji z terminala;
- dokument potwierdzający kwotę transakcji (np. faktura, paragon).
Płatność kartą została odrzucona:
- potwierdzenie z terminala odrzucenia transakcji kartą.
Zwrot towaru do sklepu lub rezygnacja z usługi:
- potwierdzenie zamówienia oraz anulacji otrzymane od sprzedawcy, potwierdzenie z terminala z informacją o zwrocie lub korekta faktury.
- potwierdzenie zgłoszenia kradzieży karty na policji.
- dokument potwierdzający niewypłacenie odszkodowania z gwarancji ubezpieczeniowej biura podróży.
Sprawdź dokładnie w swoim banku jakie dokumenty musisz przedstawić. Poniżej znajdziesz linki do procedur chargeback w największych bankach w Polsce.
Zasady uruchamiania procedury chargeback
Procedura chargeback jest uruchamiana na wniosek klienta co praktycznie sprowadza się do złożenia reklamacji w swoim banku (wystawca karty). W pierwszej kolejności bank weryfikuje wniosek i przesłane dokumenty. Już na tym etapie bank może odrzucić wniosek, najczęściej z powodów formalnych, czyli m.in. braku wymaganych dokumentów. Stąd, tak ważne jest zebranie jak największej liczby dowodów, które dokumentują powstałą sytuację.
Jeśli przesłane dokumenty i informacje wskazują na nieprawidłowości, bank występuje do organizacji płatniczej za pośrednictwem której dokonano kwestionowanej transakcji.
Organizacja płatnicza kieruje sprawę do agenta rozliczeniowego, czyli operatora bankomatu, banku sprzedawcy lub instytucji rozliczającej sprzedawcę (operatora terminala płatniczego) a ten zwraca się o wyjaśnienie do sprzedawcy (akceptant karty). Sprzedawca musi udowodnić, że transakcja przebiegła prawidłowo, towar został dostarczony lub usługa wykonana. Dotyczy to również kwestii technicznych jak wypłata z bankomatu, czy też podwójne rozliczenie transakcji.
W przypadku odrzucenia roszczenia sprzedawca dostarcza informację lub dokumenty potwierdzające poprawność obciążenia oraz wystawia oświadczenie (chargeback representment). Jeśli jednak sprzedawca w wyznaczonym czasie nie odpowie, żądanie zwrotu uznaje się za zasadne i klient otrzymuje zwrot środków.
Poniższy schemat pozwoli zobrazować proces procedury chargeback.
Procedura chargeback w największych bankach
W każdym z banków znajdziesz opisane procedury wraz z formularzem, który należy wypełnić aby wnioskować o zwrot środków.
Alior Bank
Bank Millennium
BNP Paribas Bank
Citi Handlowy
Getin Bank
ING Bank Śląski
mBank
Nest Bank
Bank Pekao SA
Santander Bank Polska
