Europejski Akt o Dostępności EAA w usługach bankowych – kluczowe zmiany dla banków i klientów

Dostępność usług cyfrowych i finansowych staje się coraz ważniejszym aspektem funkcjonowania społeczeństwa. W tym kontekście kluczową regulacją jest Europejski Akt o Dostępności (EAA – European Accessibility Act). Dokument ten określa wymogi dotyczące dostępności wybranych produktów i usług, które uznano za podstawowe dla funkcjonowania człowieka w codziennym życiu. Usługi bankowości detalicznej należą do tych objętych zakresem EAA. Niniejszy artykuł ma na celu omówienie wpływu EAA na sektor bankowy oraz wynikających z niego zmian dla banków i ich klientów.

Co to jest Europejski Akt o Dostępności (European Accessibility Act)?

Europejski Akt o Dostępności (EAA), którego oficjalna nazwa to Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 z dnia 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług, został przyjęty 17 kwietnia 2019 r..

Główne cele tej dyrektywy to:

• Ułatwienie dostępu do produktów i usług dla jak największej liczby osób, niezależnie od ich sprawności czy szczególnych potrzeb.
• Zwiększanie społecznej świadomości na temat dostępności.
• Eliminacja barier poprzez harmonizację wymogów dostępności na rynku wewnętrznym Unii Europejskiej.
• Umożliwienie swobodnego przepływu dostępnych produktów i usług w UE.

EAA w sektorze bankowym – zakres, wymogi i terminy

EAA obejmuje szeroki zakres usług bankowości detalicznej, zdefiniowanych w art. 3 pkt 28 dyrektywy EAA. Dotyczy to podmiotów świadczących te usługi, w szczególności banków. Celem jest zapewnienie równego dostępu do wszystkich usług bankowych, także dla osób z niepełnosprawnościami.

Przykładowe usługi bankowe, które muszą być dostępne zgodnie z EAA, to:

• Bankowość elektroniczna.
• Aplikacje mobilne.
• Terminale samoobsługowe, w tym bankomaty i wpłatomaty.
• Strony internetowe banków.
• Sprzedaż produktów bankowych.
• Usługi typu self-service i dyspozycje.
• Komunikacja z bankiem.

Przepisy EAA zaczną obowiązywać od 28 czerwca 2025 roku w całej Unii Europejskiej. Polska zaimplementowała dyrektywę EAA do swojego porządku prawnego poprzez ustawę z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Ustawa ta została podpisana 9 maja 2024 r. i wejdzie w życie również od 28 czerwca 2025 roku.

Kluczowe wymagania dostępności dla banków wynikające z EAA

EAA kładzie silny nacisk na cztery podstawowe zasady projektowania dostępności: postrzegalność, operacyjność, zrozumiałość i kompatybilność. Wymagania te znajdują odzwierciedlenie w szczegółowych wytycznych dotyczących różnych aspektów usług bankowych.

Dostępność cyfrowa (strony internetowe, aplikacje mobilne):

• Projektowanie zgodne z zasadami projektowania uniwersalnego.
• Spełnianie określonych standardów, aby usługi były dostępne dla wszystkich klientów. Wymogi te są często określane poprzez wytyczne WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), np. WCAG 2.1.
• Stosowanie prostego języka.
• Teksty alternatywne do grafik.
• Czytelność fontów i odpowiedni kontrast.
• Zapewnienie wystarczająco dużo czasu na interakcję z interfejsem. Osoby z wadami wzroku lub problemami poznawczymi mogą potrzebować więcej czasu.
• Wymagane jest zapewnienie dostępności metod biometrycznych oraz umożliwienie korzystania z aplikacji mobilnych zgodnie z zasadami EAA.
• Umożliwienie odczytywania elementów interfejsu (np. okien dialogowych identyfikacji) przez czytniki ekranu (wymaga kompatybilności z technologiami asystującymi).

Komunikacja i dokumentacja:

• Instrukcje obsługi oraz informacje na temat bezpieczeństwa muszą być dołączone do produktu w języku łatwo zrozumiałym dla konsumentów.
• Stosowanie słownictwa w sposób spójny lub zgodny z jasną i logiczną strukturą.
• Informacje muszą być zrozumiałe, a ich stopień złożoności nie może przekraczać poziomu B2 według Europejskiego Systemu Opisu Kształcenia Językowego Rady Europy. Dotyczy to także komunikacji indywidualnej.
• Wyjaśnianie słów, które mogą być dwuznaczne, nieznane lub używane w specyficzny sposób.
• Zapewnienie, by tekst mogły odczytać osoby słabowidzące.
• Umożliwienie powiększenia tekstu, piktogramów lub zwiększenia kontrastu.
• Dokumentacja bankowa powinna być przystępna i zrozumiała dla wszystkich klientów. Należy unikać żargonu.
• Dokumenty powinny być dostępne w alternatywnych formatach, np. dla osób niewidomych w formacie Braille’a lub w wersji audio. 64% badanych banków deklarowało udostępnianie wybranych dokumentów w alfabecie Braille’a. Dla osób z dysleksją mogą być dostępne w wersji z większą czcionką lub specjalnymi czcionkami.
• Układ dokumentu powinien być przejrzysty, z wykorzystaniem nagłówków, wyróżnień.
• Dokumenty powinny być kompatybilne z technologiami asystującymi, np. odpowiednio oznakowane pliki PDF.

Terminalne samoobsługowe (Bankomaty/Wpłatomaty):

• Banki muszą zapewniać dostępność tych terminali. Świadczenie usługi przy pomocy dostępnych produktów (np. dostępna usługa bankowa poprzez dostępny bankomat).
• Udogodnienia mogą obejmować: klawiaturę numeryczną z oznaczeniem w brajlu, tryb dla osób z niepełnosprawnością wzroku (np. po naciśnięciu klawisza 5), opis elementów urządzenia w brajlu, tryb kontrastowy, system komunikacji głosowej (gniazdo słuchawkowe), możliwość transakcji bez użycia karty (np. BLIK) lub transakcji zbliżeniowych.
• Bankomaty powinny wydawać instrukcje zarówno głosowe, jak i tekstowe, co jest kluczowe dla osób niewidomych i niedosłyszących.
• Należy zapewnić dostęp architektoniczny do bankomatów.
• Banki korzystające z bankomatów podmiotów trzecich powinny podnieść wymagania wobec tych operatorów w zakresie dostępności ich urządzeń.

Placówki bankowe:

• Choć EAA skupia się na produktach i usługach, ustawa implementująca dyrektywę w Polsce odnosi się do dostępności pomieszczeń i budynków użyteczności publicznej wykorzystywanych do świadczenia usług. Poziom dostępności komercyjnych placówek bankowych w Polsce oceniono jako dosyć wysoki, choć istnieją różnice między bankami.
• Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami obejmują m.in. likwidację barier architektonicznych, wygodne strefy oczekiwania czy obsługę poza kolejnością.

Procedury bankowe i obsługa klienta:

• Banki muszą zapewnić dostępność metod biometrycznych.
• Należy uwzględnić, że osoby z wadami wzroku lub problemami poznawczymi mogą potrzebować więcej czasu na przetwarzanie informacji i wykonywanie zadań.
• Banki powinny mieć procedury ułatwiające podpisywanie umów i innych dokumentów osobom ze szczególnymi potrzebami (np. z niepełnosprawnością ruchową czy wzroku).
• Należy oferować specjalne rozwiązania dla klientów z niepełnosprawnością słuchu umożliwiające zdalny kontakt z obsługą, takie jak wideotłumacz języka migowego czy czat internetowy.
• Niektóre banki wprowadzają osobne zakładki na stronach internetowych dla osób z dysfunkcją słuchu z filmami instruktażowymi.
• Badania wskazują, że szkolenia pracowników z zakresu zapewniania dostępności wymagają poprawy w wielu bankach.

Inne udogodnienia:

• Niektóre banki oferują karty płatnicze dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnością wzroku, np. poprzez kontrastowe kolory, kształt wskazujący kierunek wkładania karty, czy wytłoczenia.
• Powinno się umożliwiać płatności bezgotówkowe bez konieczności wprowadzania numeru PIN dla osób ze szczególnymi potrzebami.

Zgodność z EAA jest kluczowa dla banków nie tylko ze względu na obowiązek prawny i chęć uniknięcia kar, ale także aby dotrzeć do szerszej bazy klientów, poprawić wizerunek instytucji odpowiedzialnej społecznie, zwiększyć lojalność klientów i potencjalnie zoptymalizować koszty operacyjne.

Jakie konkretne wymagania dotyczące dostępności cyfrowej i usług online muszą spełnić banki?

Banki muszą zapewnić dostępność cyfrową swoich produktów i usług online. Oznacza to, że platformy bankowości internetowej i aplikacje mobilne powinny być zaprojektowane w sposób umożliwiający łatwe korzystanie z nich przez osoby z różnymi niepełnosprawnościami. Wymagania te obejmują m.in.:

• Stosowanie spójnego i logicznego słownictwa.
• Zapewnienie odpowiedniego kontrastu, wielkości liter i odstępów.
• Opisowe oznaczanie przycisków, poza ich kolorem, tak aby były zrozumiałe dla osób z zaburzeniami widzenia barw.
• Zwiększenie rozmiaru przycisków na ekranach dotykowych i odległości między nimi.
• Dostępność instrukcji w formatach tekstowych i alternatywnych formach prezentacji.
• Zgodność ze standardami dostępności cyfrowej, takimi jak WCAG.

Obecny stan dostępności w polskich bankach – wyzwania i dobre praktyki

Polski sektor bankowy od wielu lat podejmuje działania na rzecz zwiększania dostępności usług. Związek Banków Polskich (ZBP) wydaje „Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami” od 2012 roku, cyklicznie aktualizując ten materiał. Pierwsza edycja dotyczyła oddziałów, call center, internetu i bankomatów; druga edycja z 2014/2015 r. została rozbudowana o bankowość internetową, mobilną, obsługę osób z niepełnosprawnością intelektualną i obsługę poza oddziałem. ZBP opracował i udostępnił bankom własne wskazówki dotyczące prostego języka.

Badanie przeprowadzone przez Rzecznika Finansowego, PFRON i Uniwersytet Szczeciński w styczniu 2024 r. na próbie 28 banków komercyjnych miało na celu ocenę stopnia dostępności usług przed wejściem w życie ustawy implementującej EAA. Wyniki wskazują, że poziom dostępności placówek bankowych jest dosyć wysoki, co może być efektem wieloletnich działań. Jednakże, istnieją duże rozbieżności między bankami.

Wyzwania nadal istnieją w obszarze dostępności informacyjno-komunikacyjnej. Przykładowo, tylko 29% banków oferuje obsługę w Polskim Języku Migowym, ale często tylko za pośrednictwem tłumaczenia online. Stosowanie PJM w dokumentach jest utrudnione przez jego umocowanie w polskim prawie. Choć 79% badanych banków deklaruje stosowanie zasad prostego języka, nie zawsze ma to odzwierciedlenie w dostosowaniu stron internetowych, aplikacji, umów i innych dokumentów. Szkolenia pracowników w zakresie zapewniania dostępności cyfrowej i informacyjno-komunikacyjnej wymagają poprawy w połowie badanych banków.

EAA niekoniecznie oznacza rewolucję dla banków, które już inwestowały w intuicyjne i inkluzywne projektowanie; jest to w zasadzie standaryzacja dobrych praktyk.

Jak banki mogą przygotować się do EAA?

Przygotowanie do EAA wymaga kompleksowego podejścia. Chociaż źródła nie przedstawiają szczegółowego planu wdrożenia, wskazują na kluczowe obszary działania. Banki muszą ocenić, które produkty i usługi są objęte zakresem EAA. Należy zapoznać się z obowiązującymi wymogami dostępności oraz zidentyfikować lokalne wymagania wynikające z krajowej implementacji.

Konieczne jest dokonanie przeglądu istniejących rozwiązań cyfrowych i procesów pod kątem zgodności z nowymi przepisami. Może to obejmować audyty stron internetowych i aplikacji mobilnych, np. w oparciu o wytyczne WCAG 2.1. Istotne jest wdrożenie zasad prostego języka we wszelkich formach komunikacji i dokumentacji.

Banki powinny zintegrować wymogi dostępności z istniejącymi procesami rozwoju produktów i usług. Wymaga to szkolenia odpowiedniego personelu, w tym projektantów, programistów, testerów i pracowników obsługi klienta. Należy również przeglądnąć umowy z dostawcami zewnętrznymi w celu upewnienia się, że dostarczane produkty i usługi również spełniają wymogi dostępności.

Ważnym elementem jest przygotowanie i opublikowanie informacji zawierającej ocenę sposobu, w jaki dana usługa spełnia wymogi dostępności, opisującej zastosowane wymagania oraz projekt i warunki świadczenia usługi.

Kto nadzoruje przestrzeganie wymogów dostępności przez banki i jakie są konsekwencje ich niespełnienia?

Przestrzeganie wymogów dostępności przez banki w Polsce, wynikających z Dyrektywy EAA i polskiej ustawy implementującej te przepisy, podlega nadzorowi i wiąże się z określonymi konsekwencjami w przypadku ich niespełnienia.

Organy nadzorujące i mechanizmy egzekwowania przepisów:

1. Państwa członkowskie Unii Europejskiej są zobowiązane zapewnić istnienie odpowiednich i skutecznych środków zapewniających przestrzeganie przepisów dyrektywy EAA.
2. Środki te obejmują przepisy, na podstawie których konsument może wnieść skargę na mocy prawa krajowego do sądu lub właściwego organu administracyjnego, aby zapewnić stosowanie krajowych przepisów transponujących dyrektywę.
3. Organy publiczne lub prywatne stowarzyszenia, organizacje lub inne podmioty prawne, które mają uzasadniony interes, mogą również występować do sądu lub organu administracyjnego w imieniu skarżącego lub go wspierać.
4. Polska ustawa implementująca dyrektywę wskazuje jednostki odpowiedzialne za nadzór i kontrolę rynku w zakresie spełniania obowiązku zapewniania dostępności.
5. W skład rady nadzorczej wchodzi m.in. Rzecznik Finansowy, który uczestniczył w pracach nad ankietą oceniającą stopień dostępności usług bankowych. Biuro Rzecznika Finansowego przeprowadza kontrole w zakresie spełniania wymagań dostępności usług bankowości detalicznej.
6. Ustawa umożliwia każdemu zgłaszanie naruszeń wymagań dostępności przez przedsiębiorców. Zawiadomienia o niedostępnych produktach lub usługach można składać do Prezesa Zarządu PFRON, który oceni je lub przekaże do odpowiedniego organu nadzoru rynku.
7. Klient ma również prawo składać skargi bezpośrednio do przedsiębiorcy (banku) lub dochodzić swoich praw poprzez złożenie pozwu do sądu powszechnego.
8. Odpowiednie organy będą przeprowadzać regularne kontrole w celu zapewnienia przestrzegania wytycznych.

Konsekwencje niespełnienia wymogów dostępności:

1. Podmioty gospodarcze, w tym banki, które nie dostosują się do wymagań ustawy, muszą liczyć się z konsekwencjami finansowymi w postaci nakładanych kar. Kary te mają być skuteczne, proporcjonalne i odstraszające.
2. Organy nadzoru rynku, po stwierdzeniu niespełniania wymagań, mogą zastosować środki, takie jak:
   • Nakazanie zapewnienia spełniania przez usługę wymagań dostępności lub wykonania obowiązków przez usługodawcę.
   • Zakazanie oferowania lub świadczenia usługi.
   • Nakazanie powiadomienia konsumentów o zakresie niespełniania wymagań dostępności lub o stwarzaniu przez usługę zagrożenia.
3. Organy nadzoru prowadzą postępowania naprawczo-sankcyjne.
4. Klienci mogą składać skargi i dochodzić praw przed sądem.

Korzyści i konsekwencje wdrożenia standardów dostępności z Dyrektywą EAA

Wdrożenie standardów dostępności wynikających z Dyrektywy EAA wiąże się zarówno z korzyściami dla banków, jak i konsekwencjami w przypadku ich niespełnienia.

Korzyści z wdrożenia standardów dostępności EAA dla banków:

• Banki mogą dotrzeć do szerszego grona klientów i nie wykluczać żadnych grup, w tym osób z niepełnosprawnościami oraz innych osób z ograniczeniami funkcjonalnymi (np. osób starszych, kobiet w ciąży, osób podróżujących z bagażem).
• Poprawa doświadczenia osób z niepełnosprawnościami oznacza udoskonalenie doświadczenia dla wszystkich użytkowników, co może zwiększyć częstotliwość używania produktów i usług bankowych oraz prowadzić do częstszych decyzji zakupowych.
• Łatwe korzystanie z produktów cyfrowych (stron internetowych, aplikacji mobilnych) może przełożyć się na mniejszą liczbę reklamacji, telefonów do centrum obsługi czy pytań do działu pomocy.
• Wprowadzanie dostępnych produktów i usług umożliwia klientom korzystanie z nich nawet w przypadku wystąpienia ograniczeń fizycznych związanych np. ze starzeniem się społeczeństwa, co przekłada się na lojalność klientów.
• Zgodność z EAA pomaga w utrzymaniu wizerunku instytucji odpowiedzialnych społecznie.
• Dostępna dokumentacja bankowa zapewnia większą przejrzystość i zrozumiałość dla wszystkich klientów oraz wzrost zaufania do banku.
• Dostępność może być elementem, który zapewnia rozwój, innowacyjność, a także zwiększone zyski dla firm.
• Konstruktywne podejście do zapisów EAA może przynieść wymierne korzyści finansowe.
• Dla banków, które już inwestowały w intuicyjne i inkluzywne projektowanie, EAA stanowi standaryzację dobrych praktyk i niekoniecznie oznacza dodatkowe koszty.

Konsekwencje braku wdrożenia/niezgodności z EAA dla banków:

• Banki, które nie dostosują się do wymagań ustawy o dostępności cyfrowej, muszą liczyć się z konsekwencjami finansowymi w postaci nakładanych kar. Państwa członkowskie muszą ustanowić przepisy dotyczące sankcji, które muszą być skuteczne, proporcjonalne i odstraszające. Pieniądze z kar mogą być kierowane na Fundusz Dostępności.
• Brak zgodności z regulacjami może prowadzić do negatywnych skutków wizerunkowych.
• Klienci mają prawo do złożenia skargi na niezapewnienie wymagań dostępności przez produkt czy usługę. Zawiadomienia o naruszeniach można składać do wyznaczonych organów nadzoru rynku, a także bezpośrednio do przedsiębiorcy lub dochodzić praw poprzez sąd powszechny.
• Organy nadzoru rynku mogą przeprowadzać regularne kontrole w celu zapewnienia przestrzegania wymagań.
• W przypadku stwierdzenia niespełniania wymagań, organy nadzoru rynku mogą nakazać zapewnienie spełniania wymagań dostępności lub wykonanie obowiązków, zakazać oferowania lub świadczenia usługi, a także nakazać powiadomienie konsumentów o zakresie niezgodności lub zagrożeniach. Mogą także stosować środki ograniczające, takie jak wycofanie produktu z obrotu.
• Badania przeprowadzone przed wejściem w życie ustawy wskazują, że istnieje znaczne ryzyko, iż banki nie będą w stanie zapewnić pełnej zgodności z przepisami w dniu obowiązywania ustawy ze względu na krótki pozostały czas.

Konsekwencje niedostosowania się do ustawy mogą być znaczące. Oprócz możliwości nałożenia kar, klienci mogą zgłaszać naruszenia przepisów. Brak zgodności może prowadzić do utraty zaufania klientów i negatywnie wpływać na wizerunek instytucji.

Podsumowanie

Europejski Akt o Dostępności stanowi istotny krok w kierunku tworzenia bardziej inkluzywnej i dostępnej bankowości. Zgodność z EAA jest nie tylko obowiązkiem prawnym, który zacznie egzekwowalnie obowiązywać od 28 czerwca 2025 roku, ale również stanowi szansę na rozwój, poprawę jakości usług i lepszą obsługę wszystkich klientów. Polskie banki, choć posiadają już pewne dobre praktyki w zakresie dostępności, muszą dołożyć wszelkich starań, aby w pełni wdrożyć wszystkie wymogi dyrektywy i krajowej ustawy przed upływem wyznaczonego terminu.

Najczęściej zadawane pytania – Europejski Akt o Dostępności EAA w usługach bankowych