Reklamacja chargeback w BOŚ Banku – przewodnik krok po kroku

System bankowy, choć zaprojektowany w celu zapewnienia maksymalnego bezpieczeństwa i niezawodności, nie jest wolny od potencjalnych zdarzeń wymagających interwencji klienta. W takich sytuacjach kluczowe znaczenie ma możliwość złożenia reklamacji lub zgłoszenia, w szczególności dotyczącego transakcji płatniczych, które nazywane są procedurą chargeback. Niniejszy przewodnik ma na celu przedstawienie zasad i procedur obowiązujących w Banku Ochrony Środowiska S.A. w zakresie przyjmowania i rozpatrywania tego typu zgłoszeń.

Kto może złożyć chargeback?

Procedury reklamacyjne chargeback w BOŚ Banku są dostępne dla szerokiego grona podmiotów. W przypadku zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych, uprawnionymi do ich złożenia są: posiadacz konta lub jego pełnomocnik, użytkownik karty, a także użytkownik bankowości elektronicznej lub mobilnej.

Więcej na ten temat w artykule: Chargeback w banku – dlaczego warto płacić kartą?

Kiedy złożyć reklamację chargeback? – kluczowe terminy

Zaleca się złożenie reklamacji lub zgłoszenia transakcji płatniczej najszybciej jak to możliwe, najlepiej niezwłocznie po zauważeniu zdarzenia, które jest przedmiotem zastrzeżeń. W przypadku nieautoryzowanej transakcji płatniczej, dodatkowo zalecane jest niezwłoczne zastrzeżenie karty (jeśli transakcja była zrealizowana kartą) lub zablokowanie bankowości elektronicznej/mobilnej (jeśli transakcja była zrealizowana za ich pośrednictwem).

Należy bezwzględnie przestrzegać określonych terminów, w szczególności dla roszczeń z tytułu niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych:

• Jeśli Klient jest konsumentem lub osobą fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą, jego roszczenia wygasają, jeśli nie złoży reklamacji (zgłoszenia) w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia konta lub dnia, w którym transakcja miała być wykonana.
• Jeśli Klient jest podmiotem innym niż wskazane powyżej, jego roszczenia wygasają po upływie 90 dni od dnia obciążenia konta lub dnia, w którym transakcja miała być wykonana.

Przekroczenie tych terminów upoważnia Bank do odmowy uwzględnienia roszczeń Klienta. W przypadku zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, zaleca się również złożenie zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa do organów ścigania.

Jak złożyć reklamację chargeback w BOŚ Banku? – dostępne kanały

BOŚ Bank udostępnia Klientom różnorodne kanały kontaktu w celu złożenia reklamacji chargeback lub zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji płatniczej:

• Osobiście: W dowolnej placówce Banku. Zastrzeżenia mogą być złożone na piśmie lub ustnie do protokołu, który następnie Klient potwierdza podpisem.
• Listownie: Przesyłając reklamację listem poleconym lub przesyłką kurierską na adres centrali lub placówki Banku. Aktualne adresy dostępne są na stronie internetowej Banku.
• Telefonicznie: Wyłącznie za pośrednictwem infolinii Banku pod numerami +48 801 355 455* lub +48 22 543 34 34*. W trakcie rozmowy pracownik infolinii może zadać pytania identyfikacyjne w celu potwierdzenia tożsamości Klienta.
• Elektronicznie:
  • Po zalogowaniu do systemu bankowości elektronicznej BOŚBank24 wraz z aplikacją mobilną lub iBOSS24.
  • Przez formularz reklamacyjny/skargowy dostępny na stronie internetowej Banku.
  • Za pośrednictwem doręczeń elektronicznych na wskazane adresy:
    • Dla zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji płatniczych: AE:PL-62580-70579-FDHJW-291.
    • Dla odwołań od decyzji w sprawie zgłoszeń: AE:PL-62580-70579-FDHJW-292.

Reklamacje i zgłoszenia przyjmowane są i rozpatrywane w języku polskim. Bank nie pobiera opłat za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji. Na żądanie Klienta Bank potwierdzi przyjęcie reklamacji.

Co powinna zawierać zgłoszenie chargeback w BOŚ Banku?

Aby Bank mógł skutecznie rozpatrzyć reklamację lub zgłoszenie, powinny one zawierać kluczowe informacje umożliwiające identyfikację Klienta i przedmiotu zastrzeżenia. Niezbędne elementy to:

• Dane identyfikacyjne Klienta: Imię i nazwisko lub nazwa firmy, a także imię i nazwisko osoby składającej reklamację w imieniu firmy.
• Adres do korespondencji: Powinien być zgodny z adresem podanym w Banku.
• Szczegółowy opis zdarzenia: Dokładny opis sytuacji lub transakcji, która jest przedmiotem reklamacji. W przypadku zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji płatniczej należy podać w szczególności: kwotę transakcji, sposób jej wykonania oraz opis okoliczności towarzyszących realizacji transakcji.
• Preferowana forma odpowiedzi: Wskazanie, czy odpowiedź ma zostać wysłana listownie, na adres e-mail, w bankowości elektronicznej, czy na adres do doręczeń elektronicznych. W przypadku braku wskazania preferowanej formy, odpowiedź zostanie wysłana listownie na adres korespondencyjny.

W przypadku reklamacji dotyczącej transakcji płatniczej w BOŚ Banku zaleca się załączenie dokumentów mogących pomóc w jej rozpatrzeniu (np. kopie potwierdzeń, rachunków, korespondencję z odbiorcą płatności). Bank ma prawo zwrócić się o dodatkowe informacje lub dokumenty, jeśli te podane w zgłoszeniu okażą się niewystarczające do rzetelnego rozpatrzenia sprawy.

Uwaga: Niepodanie danych niezbędnych do identyfikacji uniemożliwi udzielenie odpowiedzi. Podanie danych osobowych jest warunkiem złożenia i rozpatrzenia reklamacji. W przypadku zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji, Bank pyta również, czy sprawa została zgłoszona na Policję.

Procedura rozpatrywania i czas odpowiedzi BOŚ Banku

Reklamacje i zgłoszenia są rozpatrywane przez Bank w sposób rzetelny i wnikliwy, na podstawie indywidualnej analizy okoliczności każdego przypadku. 

W przypadku transakcji płatniczych, na Banku spoczywa obowiązek udowodnienia, że transakcja została autoryzowana i prawidłowo zarejestrowana w systemach Banku, a także że nie miała na nią wpływu awaria techniczna lub inna usterka.

Terminy rozpatrywania reklamacji i zgłoszeń:

• Zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji płatniczych: Bank udziela odpowiedzi niezwłocznie. Jeśli Bank stwierdzi brak zgody Klienta na wykonanie transakcji, zobowiązany jest do zwrotu kwoty transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed transakcji do końca następnego dnia roboczego po dniu otrzymania zgłoszenia.
• Reklamacje usług płatniczych: Maksymalnie 15 dni roboczych.
• Pozostałe reklamacje: Maksymalnie 30 dni kalendarzowych.

Jeśli sprawa jest szczególnie skomplikowana (np. wymaga opinii prawnej, analizy archiwalnych danych, zaangażowania podmiotów zewnętrznych – co zostało zdefiniowane w źródłach), terminy te mogą zostać wydłużone. W takich przypadkach Bank poinformuje Klienta o przyczynie przedłużenia, co musi ustalić oraz kiedy udzieli odpowiedzi.

• Dla reklamacji usług płatniczych: do 35 dni roboczych.
• Dla pozostałych reklamacji: do 60 dni kalendarzowych.

Termin rozpatrzenia liczony jest od dnia otrzymania reklamacji/zgłoszenia przez Bank. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. Odpowiedź udzielana jest w formie zgodnej z życzeniem Klienta (listownie, e-mail, bankowość elektroniczna, doręczenia elektroniczne). Jeśli forma nie została wskazana, odpowiedź wysyłana jest listownie na adres korespondencyjny.

Możliwe rozstrzygnięcia i odpowiedzialność klienta oraz BOŚ Banku

Po rozpatrzeniu zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji, jeśli Bank stwierdzi, że transakcja była nieautoryzowana, zwraca kwotę transakcji lub przywraca rachunek do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.

Bank ma prawo odmówić zwrotu kwoty transakcji zgłoszonej jako nieautoryzowana, jeśli ma uzasadnione podstawy, aby podejrzewać oszustwo ze strony Klienta. W takiej sytuacji Bank jest zobowiązany zgłosić sprawę do organów ścigania.

W uzasadnionych przypadkach BOŚ Bank może odmówić zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej, jeśli Klient nie dopełnił swoich obowiązków spoczywających na nim jako Kliencie Banku.

Jeśli Bank dokona zwrotu środków w związku ze zgłoszeniem nieautoryzowanej transakcji, a po przeprowadzeniu analizy okaże się, że zwrot był nienależny (ponieważ transakcja była autoryzowana albo doszło do niej na skutek umyślnego działania Klienta lub jego umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia obowiązków umownych), Bank ma prawo wystąpić wobec Klienta z roszczeniem zwrotnym o zapłatę nienależnie wypłaconej kwoty. W przypadku odmowy zwrotu, Bank może dochodzić roszczenia na drodze sądowej.

Ważne obowiązki klienta

Skuteczne korzystanie z usług bankowych i instrumentów płatniczych, a także minimalizowanie ryzyka nieautoryzowanych transakcji, wiąże się z konkretnymi obowiązkami po stronie Klienta. Należą do nich:

• Korzystanie z udostępnionych instrumentów płatniczych (kart, bankowości elektronicznej/mobilnej) zgodnie z postanowieniami umowy ramowej.
• Niezwłoczne zgłaszanie do Banku lub wskazanego przez niego podmiotu stwierdzenia utraty, kradzieży, przywłaszczenia albo nieuprawnionego użycia instrumentu płatniczego lub nieuprawnionego dostępu do niego.

Niedochowanie tych obowiązków, w uzasadnionych przypadkach, może skutkować odmową zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej przez Bank.

Co zrobić, gdy odpowiedź banku nie jest satysfakcjonująca?

Jeśli Klient nie jest usatysfakcjonowany decyzją Banku dotyczącą reklamacji lub zgłoszenia, ma możliwość podjęcia dalszych kroków. Może odwołać się od decyzji Banku, składając kolejną reklamację. Odwołanie można skierować pisemnie do centrali Banku (ul. Żelazna 32, 00-832 Warszawa) lub złożyć w inny dostępny sposób (osobiście, listownie, telefonicznie, elektronicznie, doręczeniami elektronicznymi na dedykowany adres AE:PL-62580-70579-FDHJW-292).

Jeśli Klient jest konsumentem, może skorzystać z pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Podmiotami właściwymi do rozstrzygania takich sporów są:

• Rzecznik Finansowy (rf.gov.pl).
• Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego (knf.gov.pl).
• Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich (zbp.pl).

Niezależnie od powyższych ścieżek, Klient ma prawo wnieść powództwo do sądu powszechnego właściwego zgodnie z postanowieniami zawartej umowy z Bankiem.

Podsumowanie

Złożenie reklamacji lub zgłoszenia transakcji płatniczej w BOŚ Banku jest procedurą formalną, która wymaga od Klienta podjęcia konkretnych kroków w określonych ramach czasowych. Kluczowe jest niezwłoczne działanie po zauważeniu nieprawidłowości, dostarczenie Bankowi kompletnych i precyzyjnych informacji oraz znajomość swoich praw i obowiązków. W przypadku braku satysfakcji z decyzji Banku, Klienci (w szczególności konsumenci) mają dostęp do dalszych ścieżek odwoławczych i pozasądowych rozwiązań sporów. Korzystanie z dostępnych kanałów kontaktu i przestrzeganie procedur Banku stanowi podstawę skutecznego rozpatrzenia zgłoszenia.

Jeśli potrzebujesz pomocy w sprawie zastrzeżenia karty sprawdź artykuł: Jak zastrzec kartę w BOŚ Banku? Przewodnik krok po kroku.

Najczęściej zadawane pytania – Reklamacja chargeback w BOŚ Banku

Artykuł na podstawie dostępnych informacji na stronie BOŚ Bank.