We wcześniejszym artykule na blogu opisywałem proces rozpatrywania reklamacji w banku. Większość największych banków działających w Polsce, mając na celu usprawnienie procesu obsługi klienta, powołała działającego w ramach wewnętrznej struktury organizacyjnej, Rzecznika Klienta w Banku.
Utworzenie w bankach funkcji Rzecznika Klienta
Wielu klientów banków oczekiwało wyodrębnienia wyspecjalizowanej, kompetentnej jednostki, do której mają możliwość zwrócenia się o pomoc w sytuacji, gdy standardowy proces rozpatrywania reklamacji nie spełnia swoich zadań.
Funkcja Rzecznika Klienta w Banku ma na celu stworzenie możliwości uzyskania przez klienta porady i wsparcia od osoby profesjonalnie zajmującej się rozstrzyganiem sporów pomiędzy klientem a bankiem, zapewniając indywidualne podejście w szczególnie skomplikowanych sprawach.
Z punktu widzenia banku, stworzenie tej funkcji (wyznaczonej osoby lub całego wydziału) ma za zadanie zapewnienie zadowolenia i utrzymanie dobrych relacji z klientem.
Pierwszy Rzecznik Klienta w Banku został powołany już w 2001 roku ale zarys obecnie obowiązujących zasad funkcjonowania został określony w dokumencie System Zarządzania Skargami / Reklamacjami Dobre Praktyki uchwalonym w 2012 roku przez Związek Banków Polskich. W tym opracowaniu zostały wskazane kierunki ujednolicenia i dostosowania procesów zarządzania skargami/reklamacjami w bankach. Banki zrzeszone w Związku Banków Polskich powinny stosować się do tych wytycznych.
Czym zajmuje się Rzecznik Klienta w Banku?
Rzecznik Klienta w Banku nie ma żadnych kompetencji wynikających z obowiązujących przepisów prawa. Do najczęściej spotykanych zadań Rzecznika Klienta w Banku należą przede wszystkim: rozpatrywanie odwołań dotyczących odrzuconych reklamacji klientów, zapewniając szczególnie indywidualne podejście w szczególnie skomplikowanych sprawach oraz przyjmowanie uwag dotyczących funkcjonowania banku.
W każdym z banków, które powołały Rzecznika Klienta w Banku, jego szczegółowy zakres obowiązków może się jednak znacznie różnić. Na ogół Rzecznik Klienta w Banku jest ostateczną jednostką banku dającą możliwość odwołania się od decyzji, zanim skorzysta się z innych, zewnętrznych instytucji i podmiotów wspierających w postępowaniach ugodowych, mediacyjnych lub sądowych, dotyczących sporów z bankami.
Jak złożyć odwołanie do Rzecznika Klienta w Banku?
Do Rzecznika Klienta w Banku należy zgłosić się dopiero po złożeniu i uzyskaniu odpowiedzi na standardową reklamację. W ramach obsługi złożonych do Rzecznika Klienta spraw, rozpatrywanie i odpowiedź powinny odbywać się na zasadach i w terminach określonych dla rozpatrywania reklamacji w banku.
Standardowo odwołanie skierowane do Rzecznika Klienta w Banku powinno zawierać następujące informacje i dokumenty:
- dane osobowe (imię i nazwisko, numer PESEL);
- numer reklamacji, której dotyczy odwołanie, jeśli został nadany przez bank lub inne informacje, które pozwolą zidentyfikować, jakiej reklamacji dotyczy;
- zwięzły opis sprawy, z uzasadnieniem dlaczego decyzja nie spełnia oczekiwań;
- dokumenty, które nie zostały przedstawione przy składaniu reklamacji, a które mogą mieć wpływ na zmianę decyzji.
Jeśli odpowiedź Rzecznika Klienta w Banku będzie negatywna, dalsza droga postępowania będzie wymagała zgłoszenia sprawy do zewnętrznych instytucji takich jak: Arbiter Bankowy, Rzecznik Finansowy lub przez skierowanie sprawy do sądu.
Rzecznik Klienta w Bankach – lista banków
Poniżej znajdują się linki do stron dotyczących działalności Rzecznika Klienta dla poszczególnych banków.