Czy decyzja Prezesa UOKiK nr DOZIK-5/2025 zmusza Bank Pekao S.A. do wypłaty rekompensat? Jak odzyskać od 300 do 2500 zł za opóźnione reklamacje?

Miliony klientów banków doświadczyły frustracji, czekając na rozpatrzenie reklamacji miesiącami, a nawet ponad rok. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podjął działania w związku z licznymi sygnałami, że Bank Pekao S.A. masowo przekraczał ustawowe terminy odpowiedzi na reklamacje i wysyłał szablonowe pisma bez merytorycznego uzasadnienia opóźnienia.

Decyzja Prezesa UOKiK nr DOZIK-5/2025, wydana 21 listopada 2025 r., jest przełomem, ponieważ nakłada na Pekao S.A. obowiązek wypłaty wysokich rekompensat pieniężnych oraz zobowiązuje Bank do umożliwienia ponownego rozpatrzenia spraw, aby usunąć systemowe skutki naruszeń praw konsumentów.

Ta decyzja definiuje na nowo standardy należytej staranności w bankowości, zwłaszcza w kontekście przewlekłości postępowań reklamacyjnych.

Kogo dotyczy decyzja UOKiK nr DOZIK-5/2025 i w jakim okresie miało miejsce naruszenie?

Decyzja nr DOZIK-5/2025 dotyczy konsumentów Banku Pekao S.A., którzy złożyli reklamacje między 1 stycznia 2019 r. a 31 października 2023 r., na które Bank nie odpowiedział w ustawowym terminie 30 dni (lub 60 dni w sprawach skomplikowanych).

Postępowanie Urzędu wykazało, że problem nieterminowego rozpatrywania reklamacji miał charakter systemowy, a opóźnienia trwały latami (w latach 2021–2023, najdłuższe przekraczały rok). Decyzja ma za zadanie usunąć skutki tych naruszeń, które mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banku.

Jakie konkretne praktyki Banku Pekao S.A. zakwestionował Prezes UOKiK?

Prezes UOKiK uprawdopodobnił stosowanie przez Pekao S.A. dwóch głównych praktyk, które naruszały zbiorowe interesy konsumentów i były sprzeczne z Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji (URR):

1. Naruszenie terminów odpowiedzi na reklamacje: Bank nie udzielał odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni (lub 60 dni w przypadkach szczególnie skomplikowanych), co jest sprzeczne z art. 6 i art. 7 pkt 3 URR. Nawet termin 60 dni jest nieprzekraczalny, niezależnie od oceny skomplikowania sprawy.
2. Niewskazywanie merytorycznych przyczyn opóźnienia: Bank Pekao SA przekazywał klientom szablonowe informacje o przedłużeniu terminu, nie wyjaśniając przyczyny opóźnienia ani okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy. Konsumenci otrzymywali jedynie sparafrazowaną treść przepisu, co stwarzało wrażenie, że bank spełnił formalny wymóg.

Ile wynosi rekompensata od Pekao i na jakich zasadach jest wypłacana?

Bank Pekao S.A. wypłaci uprawnionym konsumentom środki pieniężne w wysokości od 300 zł do 2500 zł, przy czym kwota zależy od długości opóźnienia (30–60 dni lub powyżej 60 dni) oraz od tego, czy reklamacja została uwzględniona.

Poniższa tabela przedstawia szczegółowy podział kwot rekompensat, ustanowiony w decyzji nr DOZIK-5/2025:

W przypadku, gdy konsument złożył więcej niż jedną reklamację w okresie od 2019 r. do 2023 r., Bank wypłaci mu jedną rekompensatę – tę w wyższej kwocie.

Jakie są terminy i procedury wypłaty rekompensat?

Procedura wypłaty rozpocznie się po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK (co nastąpi miesiąc od dnia jej doręczenia Bankowi), po czym Bank Pekao S.A. ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów.

Obecni klienci Banku Pekao S.A. otrzymają informację poprzez bankowość elektroniczną, aplikację mobilną, e-mail lub listownie. Byli klienci otrzymają list polecony na ostatni znany Bankowi adres korespondencyjny.

Aby otrzymać rekompensatę, konsument musi:

• Potwierdzić chęć jej przyjęcia.
• Podać dane niezbędne do rozliczeń podatkowych.

Konsumenci mają na to sześć miesięcy od dnia otrzymania pierwszej komunikacji (Pierwotnej komunikacji) z Banku.

Czy klienci, których reklamacje odrzucono, mogą złożyć wniosek o ponowne rozpatrzenie sprawy?

Tak, niezależnie od otrzymanej rekompensaty, konsumenci, których reklamacje spełniają określone warunki, będą mogli złożyć wniosek o ponowne rozpatrzenie ich sprawy (reewaluację), jeśli uznają, że wypłacona kwota nie zaspokaja ich pierwotnych roszczeń.

Warunki ponownego rozpatrzenia sprawy:

• Reklamacja została złożona między 1 stycznia 2019 r. a 31 października 2023 r..
• Reklamacja nie została rozpoznana w terminie 30 dni.
• Reklamacja nie została pierwotnie uwzględniona (została odrzucona).
• Kwota rekompensaty pieniężnej określona w pkt I lit. C decyzji nie czyni zadość roszczeniom.

Wniosek o ponowne rozpatrzenie można złożyć w terminie 3 miesięcy od otrzymania komunikacji indywidualnej z Banku. Ponowne rozpoznanie sprawy przez Bank nastąpi w terminie nieprzekraczającym 3 miesięcy od dnia złożenia wniosku.

Studium Przypadku: Czym skutkowała przewlekłość procedur?

Analiza przypadków klientów ujawnia skalę problemu, w której konsumenci byli utrzymywani w niepewności przez długie miesiące, otrzymując jedynie schematyczne i niesatysfakcjonujące odpowiedzi Banku.

Przykład z 2022 roku (Brak rozstrzygnięcia po 60 dniach):

Konsument złożył pismo 24 października 2022 r. Zgodnie z przepisami, Bank miał miesiąc na decyzję. Po miesiącu klient otrzymał pismo o przedłużeniu terminu bez podania przyczyny, co wydłużało rozpatrzenie do 24 grudnia 2022 r.. Jednak i ten termin nie został dotrzymany. Od końca stycznia 2023 r. konsument składał ponaglenia, słysząc, że sprawa zostanie potraktowana priorytetowo, ale mijał kolejny miesiąc bez rozstrzygnięcia.

Przykład z 2021 roku (Szablonowe pismo):

Inny konsument zgłosił, że po 30 dniach otrzymał automatyczną odpowiedź o przedłużeniu, która brzmiała: „Potrzebujemy więcej czasu na jej rozpatrzenie z uwagi na skomplikowany charakter sprawy i konieczność uzyskania dodatkowych materiałów”. Klient ocenił, że jest to automatyczna „przedłużka” wysyłana bez względu na to, czy ktoś zajął się sprawą. UOKiK uznał, że takie szablonowe sformułowania bez odniesienia do indywidualnych okoliczności sprawy mogły stanowić jedynie pozorne wypełnienie obowiązku ustawowego.

Przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną konsumentów i pogłębiała poczucie bezsilności.

Słownik kluczowych terminów

• Decyzja nr DOZIK-5/2025: Oficjalna decyzja Prezesa UOKiK z dnia 21 listopada 2025 r., która stwierdziła uprawdopodobnienie stosowania przez Bank Pekao S.A. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i nałożyła na bank obowiązek wykonania zobowiązań w celu usunięcia skutków tych naruszeń.
• Decyzja zobowiązująca: Rodzaj decyzji administracyjnej wydawanej przez Prezesa UOKiK, w której urząd nie nakłada kary pieniężnej, lecz zobowiązuje przedsiębiorcę do podjęcia określonych działań w celu zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków. Przedsiębiorca musi wcześniej sam zaproponować takie zobowiązanie.
• Praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów: Zgodnie z ustawą, jest to sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, które godzi w te interesy. Nie jest to suma indywidualnych spraw, lecz działanie o charakterze systemowym, które może dotknąć nieograniczoną liczbę konsumentów.
• Rekompensata: Świadczenie pieniężne wypłacane przez Bank Pekao S.A. na rzecz poszkodowanych konsumentów jako forma zadośćuczynienia za przewlekłość postępowań reklamacyjnych. Jej wysokość w tej sprawie waha się od 300 zł do 2500 zł.
• UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów): Centralny organ administracji rządowej w Polsce, odpowiedzialny za ochronę konkurencji i konsumentów. Prezes UOKiK prowadzi postępowania i wydaje decyzje w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
• URR (Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji): Skrót od Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Akt prawny, który określa m.in. maksymalne terminy (30 lub 60 dni) na udzielenie odpowiedzi na reklamację klienta.
• Szczególnie skomplikowany przypadek: Okoliczność, która zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji pozwala podmiotowi finansowemu na przedłużenie terminu odpowiedzi na reklamację z 30 do maksymalnie 60 dni. Bank ma obowiązek wyjaśnić klientowi, dlaczego jego sprawa jest uznawana za szczególnie skomplikowaną.
• PIT-11: Informacja o dochodach oraz o pobranych zaliczkach na podatek dochodowy. W kontekście tej decyzji, Bank Pekao S.A. ma obowiązek wystawić ten dokument konsumentom, którzy otrzymają rekompensatę, ponieważ jest ona traktowana jako przychód podlegający opodatkowaniu.
• Interes publiczny: Wartość, której ochrona uzasadnia działania organów państwa, takich jak UOKiK. Naruszenie interesów szerokiego kręgu konsumentów jest uznawane za działanie wbrew interesowi publicznemu, co uprawnia urząd do interwencji.
• Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna (Pekao S.A.): Podmiot, którego dotyczyła decyzja nr DOZIK-5/2025. Został zobowiązany do wdrożenia programu naprawczego i wypłaty rekompensat za naruszenia w procesie reklamacyjnym.

Bibliografia i Źródła

• [Decyzja nr DOZIK-5/2025] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Warszawa, 21 listopada 2025 r..
• Ważna decyzja Prezesa UOKiK w sprawie reklamacji – wysokie rekompensaty dla klientów Pekao S.A. (Komunikat prasowy UOKiK, 24.11.2025 r.).
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (24.11.2025 r.).
• Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (URR).

Zastrzeżenie prawne (Disclaimer)

Ważne: Powyższy artykuł stanowi analizę prawno-finansową Decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK-5/2025. Wypłata rekompensat jest opodatkowana, a otrzymanie środków nie wyczerpuje wszystkich ewentualnych roszczeń konsumenta, który zachowuje prawo do dochodzenia dalszych odszkodowań na drodze sądowej lub polubownej. Wszelkie konkretne kroki prawne powinny być konsultowane indywidualnie.