Jak złożyć wniosek o chargeback w mBank? – reklamacje transakcji kartą

Mechanizm chargeback, tłumaczony na język polski jako obciążenie zwrotne, stanowi istotne zabezpieczenie interesów konsumentów dokonujących płatności za towary lub usługi za pomocą kart płatniczych. Jego fundamentalnym celem jest ochrona kupujących przed potencjalnymi stratami finansowymi wynikającymi z nieuczciwości sprzedawców, niewywiązania się z umowy przez usługodawców, czy też błędów systemów płatniczych. Warto podkreślić, iż w przypadku wystąpienia problemów z transakcją kartową, reklamację należy obligatoryjnie złożyć w banku, który wydał daną kartę, w tym przypadku mBank. Procedura chargeback ma zastosowanie do transakcji realizowanych za pomocą kart Visa i Mastercard, zarówno debetowych, jak i kredytowych.

Więcej na ten temat w artykule: Chargeback w banku – dlaczego warto płacić kartą?

Sytuacje uzasadniające złożenie reklamacji transakcji kartą – chargeback w mBanku

Istnieje szereg zdefiniowanych sytuacji, w których inicjowanie procedury chargeback przez posiadacza karty mBanku jest uzasadnione. Do najczęstszych z nich należą:

• Niezgodność dostarczonego towaru lub wykonanej usługi z pierwotnym opisem lub zamówieniem.
• Nieprawidłowość w wypłacie gotówki z bankomatu, polegająca na niewydaniu części lub całości zadeklarowanej kwoty.
• Stwierdzenie rozbieżności pomiędzy prawidłową kwotą transakcji (lub walutą) a kwotą faktycznie obciążoną na rachunku klienta.
• Wielokrotne rozliczenie tej samej transakcji płatniczej.
• Rozliczenie transakcji w innej walucie lub kwocie niż pierwotnie autoryzowana.
• Niedostarczenie opłaconych towarów lub niewykonanie zamówionych i opłaconych usług.
• Zaksięgowanie transakcji, która została uprzednio anulowana przez klienta.
• Obciążenie rachunku karty w wyniku nieudanej transakcji, w sytuacji gdy płatność została zrealizowana inną metodą.
• Pobranie środków z karty przez hotel lub wypożyczalnię za usługi, które nie były zamawiane lub świadczone.
• Otrzymanie zakupionych towarów w stanie uszkodzonym.
• Brak zwrotu środków na rachunek klienta za zwrócone uprzednio zakupy.
• Wykonanie nieautoryzowanych transakcji w przypadku utraty lub kradzieży karty.

Zakres wyłączeń procedury chargeback w mBanku

Należy mieć na uwadze, iż procedura chargeback w mBanku nie obejmuje określonych typów transakcji. Do tych wyłączeń zalicza się:

• Przelewy środków pieniężnych oraz płatności realizowane za pośrednictwem usługi mTransfer zasilanej kartą.
• Transakcje dokonywane we wpłatomatach.
• Płatności inicjowane za pomocą systemu BLIK.
• Przelewy środków, w przypadku których klient dokonał błędnego wpisu kwoty lub nieprawidłowo wskazał numer rachunku odbiorcy. W tego typu sytuacjach należy złożyć odrębną dyspozycję dotyczącą zwrotu błędnie wysłanego przelewu.

Przygotowanie do złożenia wniosku o chargeback w mBanku

Przed formalnym zainicjowaniem procesu reklamacyjnego w formie chargeback w mBanku, rekomenduje się podjęcie kilku kroków przygotowawczych. W pierwszej kolejności, wskazane jest zweryfikowanie warunków rezygnacji oferowanych przez dostawcę usług lub sprzedawcę. Następnie, zaleca się bezpośredni kontakt ze sprzedawcą w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji i próby polubownego rozwiązania problemu, w tym ustalenia warunków i terminu ewentualnego zwrotu środków.

W przypadku odmowy zwrotu środków przez sprzedawcę, pomimo istnienia podstaw do takiego zwrotu zgodnie z jego regulaminem, niezbędne jest zgromadzenie stosownej dokumentacji, która zostanie załączona do składanej reklamacji. Do wymaganych dokumentów mogą należeć:

• Polityka rezygnacji z oferty danego sprzedawcy lub usługodawcy.
• Potwierdzenie okoliczności uniemożliwiających wykonanie usługi lub dostarczenie towaru, w tym kopia korespondencji prowadzonej ze sprzedawcą.
• Szczegółowy opis niedokonanej usługi, zawierający istotne informacje takie jak daty, miejsca (w przypadku biletów lotniczych czy rezerwacji hotelowych), nazwa wydarzenia oraz numer rezerwacji.
• Kopie wszelkiej korespondencji ze sprzedawcą, na którą klient nie otrzymał odpowiedzi.
• Dokument potwierdzający wykonanie transakcji kartą, np. potwierdzenie z terminala płatniczego lub wydruk z bankomatu.
• Potwierdzenie anulowania transakcji lub odrzucenia płatności.

W sytuacji utraty karty lub podejrzenia wystąpienia nieautoryzowanych transakcji, niezwłoczne zastrzeżenie karty jest obligatoryjne. W przypadku kradzieży karty, zaleca się również zgłoszenie tego faktu właściwym organom ścigania. Istotne jest zachowanie wszelkich dowodów potwierdzających zasadność roszczenia klienta.

Procedura zgłoszenia wniosku o chargeback w mBanku

mBank udostępnia swoim klientom kilka kanałów umożliwiających złożenie reklamacji transakcji kartowych w formie chargeback. Należą do nich:

• Serwis Transakcyjny mBanku:
  • Po zalogowaniu do serwisu na mBank.pl, należy wybrać sekcję „załatw swoje sprawy„.
  • Następnie, należy odnaleźć i wybrać opcję „zgłoś reklamację„.
  • Kolejnym krokiem jest wypełnienie formularza reklamacyjnego udostępnionego w systemie.
• Aplikacja Mobilna mBanku:
  • Po uruchomieniu i zalogowaniu do aplikacji, należy kliknąć ikonę „usługi„.
  • W kolejnym kroku, należy wybrać opcję „reklamacje” i wypełnić dostępny formularz.
  • Aplikacja umożliwia również bezpośrednie wybranie reklamowanej transakcji z historii operacji.
• mLinia (Kontakt Telefoniczny):
  • Możliwy jest kontakt telefoniczny pod numerami +48 42 6 300 800 lub 783 300 800.
  • Przed połączeniem, należy przygotować identyfikator klienta oraz telekod. W przypadku dzwonienia z aplikacji, podanie tych danych nie jest wymagane.
• Poczta Elektroniczna (E-mail):
  • Reklamację można przesłać drogą mailową na adres kontakt@mbank.pl.
  • W treści wiadomości należy zawrzeć: imię i nazwisko posiadacza rachunku, numer rachunku bankowego oraz własnoręczny podpis (dodatkowo, w przypadku wysyłki tradycyjną pocztą, zaleca się podanie numeru PESEL oraz adresu do korespondencji).
• Poczta Tradycyjna:
  • Pisemną reklamację można wysłać na adres: mBank S. A. Wydział Obsługi Klientów, Skrytka Pocztowa 2108, 90-959 Łódź 2.
  • Pismo powinno zawierać: imię i nazwisko posiadacza rachunku, numer rachunku bankowego oraz własnoręczny podpis, a także numer PESEL oraz adres do korespondencji.
• Placówka mBanku:
  • Reklamację można złożyć osobiście w wybranej placówce mBanku.
  • Należy przy tym posiadać aktualny dokument tożsamości.

Niezależnie od wybranej metody, składana reklamacja powinna zawierać następujące dane:

• Imię i nazwisko posiadacza karty.
• Numer karty płatniczej.
• Datę (oraz przybliżoną godzinę) przeprowadzonej transakcji.
• Nazwę podmiotu akceptującego transakcję lub dokładną lokalizację terminala płatniczego bądź bankomatu.
• Kwotę oraz walutę transakcji.
• Szczegółowe wyjaśnienie powodu reklamacji.
• Informację, czy karta jest nadal używana, czy też dotyczy karty utraconej.

Przebieg procesu chargeback w mBanku

Po zarejestrowaniu przez klienta potrzeby zainicjowania procedury chargeback, mBank podejmuje szereg działań. W pierwszej kolejności, weryfikuje, czy zgłoszenie spełnia formalne wymogi organizacji płatniczych Visa lub Mastercard. Następnie, reklamacja jest przekazywana za pośrednictwem tych organizacji do sprzedawcy lub usługodawcy, z którym klient nie zgadza się co do przebiegu transakcji.

Sprzedawca (lub jego bank) jest zobowiązany do rozpatrzenia zgłoszenia zgodnie z regulacjami Visa i Mastercard. Sprzedawca, za pośrednictwem swojego banku, składa wyjaśnienia i przesyła je do mBanku poprzez system Visa lub Mastercard. mBank następnie informuje klienta o decyzji sprzedawcy.

W sytuacji, gdy akceptant transakcji nie zgadza się z roszczeniem klienta, ma on określony czas na udowodnienie zasadności pierwotnego obciążenia karty. Może to wymagać przesłania dodatkowych dokumentów lub wyjaśnień. Jeśli akceptant podtrzymuje swoją decyzję, przesyła tzw. reprezentację, czyli wiadomość o ponownym rozliczeniu transakcji, wraz z niezbędną dokumentacją. W takim przypadku, mBank dokonuje ponownej analizy przesłanych argumentów i podejmuje decyzję o zakończeniu lub kontynuowaniu procesu reklamacyjnego.

Jeżeli akceptant nie prześle reprezentacji w wyznaczonym terminie, uznaje się to za akceptację reklamacji, a proces kończy się wynikiem pozytywnym dla klienta. Istotne jest, że w momencie rozpoczęcia procesu chargeback, bank zwykle zwraca klientowi środki lub blokuje je na czas trwania procedury, co nie oznacza jeszcze uznania zasadności reklamacji. Po pozytywnym zakończeniu procesu, środki są ostatecznie zwracane klientowi (lub odblokowywane), a są to pieniądze odzyskane przez bank od akceptanta.

Terminy procedury chargeback w mBanku

W procedurze chargeback w mBanku obowiązują określone ramy czasowe. Termin na zgłoszenie nieprawidłowości i zainicjowanie procedury chargeback zależy od powodu reklamacji, jednak w większości przypadków wynosi 120 dni kalendarzowych liczonych od daty realizacji transakcji lub otrzymania towarów. Termin ten jest regulowany przez przepisy organizacji płatniczych Visa i Mastercard. Sprzedawcy mają odpowiednio 30 dni (Visa) oraz 45 dni (Mastercard) na zebranie dokumentów i przesłanie odpowiedzi w sprawie reklamacji.

Odpowiedź na złożoną reklamację klient otrzymuje w terminie do 15 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania w przypadku reklamacji dotyczących usług płatniczych (zazwyczaj mBank odpowiada szybciej) lub do 35 dni kalendarzowych w szczególnie skomplikowanych przypadkach. W przypadku innych rodzajów reklamacji, termin odpowiedzi wynosi do 30 dni kalendarzowych (zazwyczaj szybciej) lub do 60 dni kalendarzowych w sprawach bardziej złożonych.

Postępowanie w przypadku negatywnej decyzji mBanku

W sytuacji, gdy klient nie zgadza się z decyzją mBanku w sprawie złożonej reklamacji chargeback, istnieje możliwość odwołania się od tej decyzji, a mBank ponownie rozpatrzy sprawę. Klient może zostać poproszony o dostarczenie dodatkowych dokumentów lub wyjaśnień. W przypadku dalszego braku satysfakcji z rozstrzygnięcia, klient ma prawo zgłosić się do odpowiednich instytucji zewnętrznych, których lista jest dostępna na stronie internetowej mBanku.

Podsumowanie

Procedura chargeback w mBanku stanowi fundamentalne narzędzie ochrony konsumentów dokonujących transakcji kartami płatniczymi. Umożliwia odzyskanie środków w sytuacjach, gdy doszło do nieprawidłowości ze strony sprzedawcy lub usługodawcy. Należy pamiętać o dotrzymaniu określonych terminów na złożenie reklamacji oraz o kompletności dostarczanej dokumentacji, co znacząco wpływa na efektywność procesu. Przed zainicjowaniem chargebacku, warto podjąć próbę bezpośredniego rozwiązania problemu ze sprzedawcą. Niemniej jednak, w przypadku braku porozumienia, mechanizm chargeback oferowany przez mBank stanowi skuteczną ścieżkę dochodzenia swoich praw.

Szczegółowe informacje dotyczące przyjmowania i rozpatrywania reklamacji znajdują się w Regulaminie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w ramach bankowości detalicznej mBanku S.A. dostępnym pod adresem: https://www.mbank.pl/pomoc/reklamacje/regulamin/

Jeśli potrzebujesz pomocy w sprawie zastrzeżenia karty sprawdź artykuł: Jak zastrzec kartę w mBank? Przewodnik krok po kroku.

Najczęściej zadawane pytania – jak złożyć wniosek o chargeback w mBank?

Artykuł na podstawie dostępnych informacji na stronie mBanku.