Płatności kartami kredytowymi stanowią nieodłączny element współczesnego obrotu gospodarczego, oferując wygodę i bezpieczeństwo transakcji. Zdarzają się jednak sytuacje, w których realizacja płatności nie przebiega zgodnie z oczekiwaniami klienta. W takich przypadkach kluczowa staje się możliwość złożenia reklamacji, a w szczególności skorzystania z procedury chargeback. Niniejszy artykuł ma na celu szczegółowe wyjaśnienie, czym jest chargeback, a także przedstawienie, jak i kiedy można złożyć reklamację transakcji kartą kredytową w Santander Consumer Banku, opierając się na dostępnych procedurach bankowych.
Kluczowe informacje warte zapamiętania – chargeback Santander Consumer Bank:
- Możesz złożyć reklamację dotyczącą transakcji kartą Santander Consumer Bank w formie pisemnej (np. w oddziale, pocztą, przez formularz kontaktowy), elektronicznej (przez formularz kontaktowy, bankowość elektroniczną, aplikację mobilną) lub ustnej (w oddziale, telefonicznie).
- Reklamację należy złożyć nie później niż w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku lub dnia, w którym transakcja miała być wykonana, gdyż po tym terminie roszczenia wygasają.
- Każda kwestionowana transakcja powinna być opisana w osobnej reklamacji, która musi zawierać dane posiadacza karty, numer karty, kwotę, walutę, datę i miejsce transakcji.
Na czym polega reklamacja transakcji kartą chargeback?
Chargeback oznacza „obciążenie zwrotne”. Jest to usługa dostępna dla posiadaczy karty w sytuacji, gdy towar opłacony kartą nie został dostarczony lub jest niezgodny z zamówieniem. Podobnie można z niej skorzystać w przypadku usługi opłaconej kartą, która nie została wykonana.
Dzięki chargebackowi klient może wnioskować o zwrot pieniędzy za pośrednictwem banku, co zwiększa bezpieczeństwo zakupów dokonanych kartą. Usługa ta jest szczególnie użyteczna, gdy bezpośrednie złożenie reklamacji u sprzedawcy towaru lub usługi jest niemożliwe. W ramach procedury chargeback Santander Consumer Bank, to bank kontaktuje się bezpośrednio z dostawcą.
Więcej na ten temat w artykule: Chargeback w banku – dlaczego warto płacić kartą?
Chargeback w Santander Consumer Bank – kiedy i jak skorzystać?
Posiadacze kart Visa i MasterCard wydanych przez Santander Consumer Bank mogą skorzystać z procedury reklamacji typu chargeback. Jest to możliwe w sytuacjach, gdy np. wyjazd wakacyjny opłacony kartą nie został zrealizowany przez upadające biuro podróży, lub gdy towar opłacony kartą nie został dostarczony, bądź jest niezgodny z zamówieniem. Usługa ta jest szczególnie pomocna, gdy bezpośrednie złożenie reklamacji u sprzedawcy jest utrudnione lub niemożliwe.
Ważne uwagi:
- Każdą kwestionowaną transakcję należy opisać w osobnej reklamacji.
- Przed złożeniem wniosku lub reklamacji, upewnij się, że kontaktujesz się z właściwym bankiem. Santander Consumer Bank S.A. i Santander Bank Polska S.A. (dawniej BZ WBK) to odrębne podmioty działające niezależnie. Chargeback w Santander Bank Polska.
Aby skorzystać z chargebacku w Santander Consumer Bank, klient powinien złożyć w banku odpowiedni wniosek wraz z wymaganymi dokumentami.
Dokumenty niezbędne do złożenia reklamacji chargeback w Santander Consumer Bank obejmują:
- Szczegóły transakcji oraz potwierdzenie zapłaty kartą.
- Dokument potwierdzający próbę kontaktu z usługodawcą w sprawie odzyskania kwoty, np. wysłana wiadomość e-mail i oświadczenie o braku odpowiedzi.
- Dodatkowa dokumentacja związana z transakcją, o ile występuje.
Czas rozpatrywania reklamacji chargeback w Santander Consumer Bank wynosi 45 dni. Niemniej jednak, pieniądze mogą zostać wypłacone klientowi już po około tygodniu od przyjęcia reklamacji.
Więcej informacji dotyczących chargebacku można uzyskać, kontaktując się z infolinią Banku pod numerem 71 797 22 50.
Reklamacje transakcji kartą kredytową Santander Consumer Bank – inne przypadki
Oprócz chargebacku, klienci Santander Consumer Banku mogą składać reklamacje dotyczące transakcji kartą w innych sytuacjach, w tym zgłoszenia transakcji nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych.
W przypadku stwierdzenia takich transakcji, należy powiadomić Bank niezwłocznie. Roszczenia z tego tytułu wygasają, jeśli powiadomienie Banku nie nastąpi w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku lub od dnia, w którym transakcja miała być wykonana.
Sposoby złożenia reklamacji dotyczących transakcji nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych obejmują:
- Na piśmie: w Oddziale Banku, wysyłając na adres korespondencyjny Banku: Santander Consumer Bank S.A., ul. Legnicka 48 B, 54-202 Wrocław, lub wysyłając na adres do doręczeń elektronicznych (dostępny od 01.04.2025): AE:PL-30659-28569-RVCSR-31.
- W postaci elektronicznej: poprzez skorzystanie z formularza kontaktowego, wysłanie wiadomości za pomocą aplikacji mobilnej lub bankowości internetowej. Przy korzystaniu z formularza kontaktowego online, podanie danych kontaktowych (email, telefon) nie jest obowiązkowe, ale ułatwia szybki kontakt. Każda reklamowana transakcja powinna być opisana na odrębnym dokumencie/zgłoszeniu i dołączona do formularza jako osobne zgłoszenie. Możliwe jest dołączenie załączników w formatach jpg lub pdf o wadze do 5MB.
- Telefonicznie: pod numerem telefonu dla produktów kredytowych: 71 358 97 00 lub ogólnej infolinii 71 731 95 00. Dla produktów depozytowych: 801 601 801, 71 358 21 60. Infolinia dla obsługi umowy to 71 731 95 00.
- Ustnie: bezpośrednio w Oddziale Banku.
Zgłoszenie powinno zostać złożone osobno dla każdej kwestionowanej transakcji i musi zawierać:
- Imię i nazwisko Posiadacza/Użytkownika karty.
- Numer karty.
- Kwotę transakcji.
- Walutę transakcji.
- Datę transakcji.
- Miejsce wykonania transakcji (adres sklepu, punktu, nazwa strony internetowej, lokalizacja bankomatu).
- Oświadczenie, czy karta była cały czas w posiadaniu Posiadacza/Użytkownika.
- Oświadczenie, że karta i numer PIN zostały/nie zostały udostępnione osobie trzeciej. Dla transakcji nieautoryzowanych wymagane jest oświadczenie, że karta nie została utracona przed transakcją oraz że ani karta, ani PIN nie zostały udostępnione innej osobie.
- Podpis Posiadacza/Użytkownika (dla formy pisemnej).
Do reklamacji pisemnej zaleca się dołączyć posiadane kopie ewentualnych rachunków lub innych dokumentów potwierdzających jej zasadność.
W przypadku nieautoryzowanej transakcji, Bank niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu lub otrzymaniu zgłoszenia, zwraca kwotę transakcji nieautoryzowanej. Zasada ta nie obowiązuje, jeśli Bank ma uzasadnione podejrzenia oszustwa i poinformuje o tym organy ścigania. Bank przywraca obciążony rachunek do stanu sprzed transakcji, a data waluty uznania rachunku nie jest późniejsza niż data obciążenia.
Reklamacje transakcji gotówkowych (bankomatowych)
Posiadacze kart mają również prawo do składania reklamacji dotyczących transakcji gotówkowych (wypłat gotówki) oraz transakcji bezgotówkowych dokonanych przy użyciu karty.
W przypadku reklamacji transakcji gotówkowych (wypłat gotówki), możliwe jest również złożenie reklamacji telefonicznie pod numerami 801 70 60 60 lub 71 797 22 50. Bank udostępnia przykładowe formularze reklamacji transakcji bankomatowej i bezgotówkowej, wraz z instrukcjami.
Alternatywne metody rozstrzygania sporów
Po wyczerpaniu wewnętrznej ścieżki reklamacyjnej w Banku, klient ma możliwość skorzystania z alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Może uzyskać bezpłatną pomoc prawną u miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. Dostępne są również pozasądowe postępowania w sprawie sporów konsumenckich:
- Bankowy Arbitraż Konsumencki działający przy Związku Banków Polskich, rozpatrujący spory o wartości przedmiotu sporu do 12.000 zł, a w przypadku kredytów hipotecznych do 20.000 zł.
- Postępowanie przed Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, które wymaga odrębnej zgody każdej ze stron sporu.
- Postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym na zasadach określonych w ustawie. Szczegółowe informacje dostępne są na stronie rf.gov.pl.
Spory mogą być także rozstrzygane przez sąd powszechny, zgodnie z przepisami Kodeksu postępowania cywilnego. Organem nadzoru w sprawach ochrony konsumentów jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Właściwym organem nadzoru dla Banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.
Podsumowanie
Santander Consumer Bank zapewnia swoim klientom możliwość składania reklamacji dotyczących transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, w tym skorzystania z procedury chargeback w sytuacjach takich jak niedostarczenie lub niezgodność towaru/usługi czy upadłość usługodawcy. Proces reklamacyjny obejmuje zgłaszanie transakcji nieautoryzowanych, niewykonanych i nienależycie wykonanych, a także reklamacji transakcji gotówkowych i bezgotówkowych.
Dostępne są różnorodne kanały komunikacji, od formy pisemnej i elektronicznej po kontakt telefoniczny i osobisty w oddziale. Bank rozpatruje reklamacje w ustawowych terminach i oferuje wsparcie w przypadku transakcji nieautoryzowanych. W przypadku niezadowolenia z rozstrzygnięcia, klienci mają dostęp do alternatywnych metod rozwiązywania sporów. W razie wątpliwości zawsze warto skontaktować się z Bankiem w celu uzyskania szczegółowych informacji.
Jeśli potrzebujesz pomocy w sprawie zastrzeżenia karty sprawdź artykuł: Jak zastrzec kartę w Santander Consumer Bank? Przewodnik krok po kroku.
Najczęściej zadawane pytania – Reklamacja chargeback Santander Consumer Bank
Artykuł na podstawie dostępnych informacji na stronie Santander Consumer Bank.
