Chargeback w Nest Banku – reklamacja płatności kartą

Procedura chargeback to mechanizm zainicjowany przez bank na wniosek klienta korzystającego z karty płatniczej. Jest to działanie, które ma na celu uzyskanie zwrotu środków w określonych sytuacjach, gdy transakcja kartowa budzi zastrzeżenia klienta. Niniejszy artykuł dotyczy reklamacji płatności kartą i procedury chargeback w Nest Banku.

Kiedy można skorzystać z procedury chargeback?

Z procedury chargeback można skorzystać w szeregu ściśle określonych przypadków. Należą do nich między innymi:

• Podwójne obciążenie konta za tę samą transakcję.
• Otrzymanie towaru uszkodzonego lub niezgodnego z opisem, za który zapłacono kartą.
• Sytuacja, gdy sprzedawca nie dokonał zwrotu środków pomimo zwrotu towaru lub odwołania usługi.
• Problemy związane z wypłatami z bankomatów, takie jak brak wypłaconej części lub całości gotówki mimo obciążenia konta.
• Obciążenie karty transakcją, która się nie powiodła, podczas gdy płatność została uregulowana w inny sposób.
• Pobranie środków z karty za usługę, która nie została zamówiona (np. przez hotel czy wypożyczalnię samochodów).
• Brak dostarczenia zamówionego towaru lub usługi, na przykład w wyniku bankructwa linii lotniczych, biura podróży lub nieuczciwości kontrahenta.
• Transakcje, które nie były dokonane przez użytkownika karty, ani przez osobę przez niego upoważnioną.
• Sytuacje, gdy na zestawieniu widnieje rachunek kredytowy jako obciążenie.
• Brak uznania konta kwotą zwróconego rachunku kredytowego.
• Obciążenie inną niż prawidłowa kwotą transakcji.
• Obciążenie za pobyt w hotelu, mimo braku rezerwacji czy pobytu.
• Obciążenie mimo anulowania rezerwacji.
• Obciążenie konta kartą mimo zapłaty gotówką.

W przypadku transakcji kartowych w punktach usługowo-handlowych, zgłoszenie dotyczące transakcji kartowej zawiera dedykowane pola do wskazania konkretnego powodu zgłoszenia, takiego jak nieautoryzowana transakcja, podwójne obciążenie, obciążenie nieprawidłową kwotą, czy obciążenie mimo anulowania rezerwacji lub zapłaty gotówką.

Więcej na ten temat w artykule: Chargeback w banku – dlaczego warto płacić kartą?

Proces chargeback w Nest Banku

Procedura chargeback w Nest Banku jest inicjowana przez bank na podstawie zgłoszenia klienta. Proces ten przebiega w kilku etapach:

1. Klient zgłasza transakcję dokonaną kartą płatniczą.
2. Bank weryfikuje, czy zgłoszenie spełnia wymogi organizacji płatniczej Visa do rozpoczęcia procedury chargeback. Należy mieć na uwadze, że nie każde zgłoszenie automatycznie uruchamia tę procedurę, ponieważ nie zawsze są spełnione przesłanki organizacji płatniczej.
3. Bank przekazuje żądanie chargeback za pośrednictwem organizacji płatniczej (np. Visa) do sprzedawcy, u którego dokonano transakcji.
4. Sprzedawca, za pośrednictwem swojego banku, składa wyjaśnienia i przekazuje je do banku klienta przez system Visa.
5. Bank informuje klienta o decyzji sprzedawcy.

Bank występuje o zwrot środków do innego podmiotu, co oznacza, że czas rozpatrzenia sprawy nie zależy wyłącznie od Nest Banku i może ulec wydłużeniu. W takim przypadku bank niezwłocznie poinformuje klienta o opóźnieniu.

Dodatkowe wymagania chargeback w Nest Banku

Uruchomienie procedury chargeback w Nest Banku może wymagać od klienta dodatkowych działań:

• Zastrzeżenia karty.
• Wystąpienia o kopię dowodu dokonania transakcji kartowej.
• Zgłoszenia sytuacji Policji.
• Próby samodzielnego wyjaśnienia sprawy ze sprzedawcą.

Bank może również zwrócić się z prośbą o dostarczenie dodatkowych dokumentów lub wykonanie określonych czynności.

Składanie zgłoszenia / reklamacji chargeback w Nest Banku

Zgłoszenie dotyczące transakcji kartowej w Nest Banku (będące podstawą do ewentualnego zainicjowania chargeback) jest formą reklamacji. Reklamacja to każde zastrzeżenie dotyczące usług świadczonych przez bank, zgłoszone przez klienta, jego pełnomocnika lub osobę trzecią. Zasady rozpatrywania reklamacji w Nest Banku określa „Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego”.

Klientowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji chargeback w Nest Banku w kilku formach:

• Za pośrednictwem Bankowości Internetowej lub Mobilnej: Należy zalogować się do systemu i w Centrum kontaktu wybrać „Nowy wniosek”, a następnie w sekcji „Inne” – „Zgłoszenie Reklamacji”.
• Telefonicznie: Dzwoniąc pod numer 22 103 18 18. Infolinia jest dostępna od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 20:00 (opłata zgodna z taryfą operatora).
• Za pośrednictwem dedykowanego formularza kontaktu na stronie internetowej banku. Dla zgłoszeń dotyczących transakcji kartowych w punktach usługowo-handlowych istnieje osobny formularz. Formularze te wymagają podania danych identyfikacyjnych klienta (Imię i Nazwisko/Nazwa, PESEL/NIP, Data urodzenia, gdy brak PESEL, Adres zamieszkania/siedziby) oraz wskazania czego dotyczy zgłoszenie (np. Reklamacja, Zapytanie/Dyspozycja). W przypadku zgłoszeń dotyczących transakcji kartowej, formularz wymaga również podania numeru karty oraz imienia i nazwiska użytkownika karty.
• W formie pisemnej: Wysyłając podpisane pismo na adres Nest Bank S.A., ul. Wołoska 24, 02-675 Warszawa.
• Osobiście: Składając podpisane pismo w jednostce organizacyjnej banku przeznaczonej do obsługi klienta. Pracownik banku przyjmie zgłoszenie po weryfikacji tożsamości. W oddziale Banku/Placówce Partnerskiej, dyspozycja składana pisemnie wymaga weryfikacji klienta na podstawie dokumentu tożsamości i złożenia podpisu w obecności pracownika, który również podpisuje i opatruje pieczęcią dokument.

Zaleca się składanie reklamacji niezwłocznie po zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia lub od dnia uzyskania o nich informacji, co ułatwi i przyspieszy rzetelne rozpatrzenie sprawy.

Wymagane informacje w zgłoszeniu / reklamacji chargeback w Nest Banku

Każda reklamacja powinna zawierać dane identyfikacyjne klienta oraz szczegółowy opis zdarzenia budzącego zastrzeżenia. Należy wskazać nieprawidłowości i oczekiwania wobec banku. W zgłoszeniu należy podać:

• Dane umożliwiające jednoznaczną identyfikację, np. numer PESEL, imię i nazwisko.
• Numer rachunku lub umowy (jeśli klient jest już klientem banku).
• Nazwę usługi lub produktu, którego dotyczy reklamacja.
• Dane oddziału (jeśli dotyczy).
• Datę zdarzenia (np. operacji na rachunku).
• Reklamowaną kwotę (jeśli dotyczy).
• Miejsce zdarzenia.

W przypadku pisemnego zgłoszenia, wymagany jest własnoręczny podpis. Jeśli posiadane są dokumenty istotne dla sprawy (np. potwierdzenia transakcji, paragony, dowody zwrotu, oświadczenia klienta, potwierdzenia zapłaty gotówką, numery anulowania rezerwacji), należy je dołączyć do zgłoszenia.

Termin rozpatrzenia reklamacji chargeback w Nest Banku

Bank rozpatruje reklamacje z należytą starannością, wnikliwie i z uwzględnieniem wszystkich okoliczności sprawy oraz obowiązujących przepisów prawa.

Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację zależy od jej przedmiotu:

• Do 15 dni roboczych od daty wpływu reklamacji do banku – w przypadku reklamacji dotyczących usług płatniczych.
• Do 30 dni kalendarzowych od daty wpływu do banku – w przypadku pozostałych reklamacji.

Terminy te mogą ulec wydłużeniu w przypadku spraw szczególnie skomplikowanych, wymagających dodatkowych wyjaśnień lub w sytuacji braku wszystkich niezbędnych informacji od klienta.

Sprawy szczególnie skomplikowane, w kontekście reklamacji kart płatniczych, mogą dotyczyć transakcji zagranicznych lub wymagających informacji od organizacji rozliczających transakcje kartowe.

W przypadku przedłużenia terminu, bank niezwłocznie informuje klienta, podając powody opóźnienia, okoliczności wymagające ustalenia oraz nowy, przewidywany termin rozpatrzenia. Ostateczny termin udzielenia odpowiedzi wynosi:

• 35 dni roboczych od dnia wpływu reklamacji do banku – dla reklamacji dotyczących usług płatniczych.
• 60 dni kalendarzowych od dnia wpływu reklamacji do banku – dla pozostałych reklamacji.

Podane terminy są terminami maksymalnymi; bank dąży do odpowiedzi tak szybko, jak to możliwe.

Odpowiedź na reklamację przekazywana jest w formie papierowej, wysyłką pocztową na adres korespondencyjny klienta, chyba że klient jednoznacznie zażąda odpowiedzi pocztą elektroniczną na wskazany adres e-mail.

Postępowanie po rozpatrzeniu reklamacji chargeback w Nest Banku

Jeżeli odpowiedź banku na reklamację nie jest satysfakcjonująca lub reklamacja nie została uwzględniona, klient ma możliwość odwołania się od decyzji. Odwołanie można złożyć tymi samymi kanałami kontaktu co pierwotną reklamację. W odwołaniu warto wskazać numer reklamacji, której dotyczy odwołanie. Bank ponownie rozpatrzy sprawę.

W przypadku, gdy ponowne rozpatrzenie odwołania również nie satysfakcjonuje klienta, możliwe jest skorzystanie ze wsparcia Rzecznika Klientów Nest Banku. Rzecznik Klientów rozpatruje odwołania wnikliwie i uczciwie, z poszanowaniem warunków umów, przepisów prawa, dobrych obyczajów i praktyk rynkowych.

Służy wsparciem w kontaktach z bankiem, przyjmuje sugestie i tworzy rekomendacje. Aby Rzecznik Klientów podjął działania, należy przesłać do banku reklamację, oznaczając ją dopiskiem „Rzecznik Klientów”. W zgłoszeniu należy wskazać wszystkie okoliczności sprawy, oczekiwane rozwiązanie oraz numer odwołania rozpatrzonego niezgodnie z wolą klienta.

Poza wewnętrznymi procedurami banku, w przypadku nieuwzględnienia roszczeń w procesie reklamacyjnym, klienci mają dostęp do innych ścieżek dochodzenia swoich praw. Klient będący osobą fizyczną może wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego. Klienci będący konsumentami mogą zwrócić się o pomoc prawną do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.

Możliwe jest również złożenie skargi do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zwłaszcza gdy działalność banku narusza zbiorowe interesy konsumentów. Konsument może także złożyć skargę do Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, dla sporów o określonej wartości. Strony mogą również uzgodnić poddanie sporu rozstrzygnięciu przez sąd polubowny działający przy ZBP lub KNF. Niezależnie od powyższych, klientowi przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem przeciwko bankowi przed sądem powszechnym, właściwym miejscowo zgodnie z przepisami kodeksu postępowania cywilnego.

Jeśli potrzebujesz pomocy w sprawie zastrzeżenia karty sprawdź artykuł: Jak zastrzec kartę w Nest Banku? Przewodnik krok po kroku.

Najczęściej zadawane pytania – Reklamacja chargeback w Nest Banku

Artykuł na podstawie dostępnych informacji na stronie Nest Bank.