Reklamacja chargeback w Banku Pekao SA – przewodnik krok po kroku

Przy dokonywaniu transakcji bezgotówkowych, sytuacje, w których dochodzi do nieprawidłowości lub niewywiązania się usługodawców ze zobowiązań, mogą generować znaczną frustrację. W takich okolicznościach, usługa chargeback, znana również jako obciążenie zwrotne, stanowi istotny mechanizm ochrony interesów klientów Banku Pekao S.A., umożliwiając odzyskanie środków za transakcje kartą, które nie przebiegły zgodnie z oczekiwaniami. Niniejszy artykuł ma na celu szczegółowe przedstawienie procedury reklamacji chargeback w Banku Pekao S.A., wyjaśnienie okoliczności, w których możliwe jest złożenie wniosku, oraz wskazanie niezbędnej dokumentacji.

Czym właściwie jest chargeback?

Termin chargeback wywodzi się z języka angielskiego i oznacza obciążenie zwrotne, definiowane jako zwrot środków za transakcję dokonaną przy użyciu karty płatniczej. Jest to usługa świadczona przez organizacje płatnicze o zasięgu globalnym, takie jak Mastercard i Visa. W procesie chargeback, Bank Pekao S.A. odgrywa kluczową rolę jako pośrednik między klientem a wspomnianymi organizacjami. To Bank Pekao S.A. przyjmuje zgłoszenie od klienta i przekazuje sprawę do dalszego rozpatrzenia przez właściwą organizację płatniczą. Należy podkreślić, iż usługa chargeback ma zastosowanie zarówno do transakcji zrealizowanych przy użyciu kart debetowych, jak i kredytowych.

Więcej na ten temat w artykule: Chargeback w banku – dlaczego warto płacić kartą?

Kiedy można skorzystać z usługi chargeback w Banku Pekao S.A.?

Klient Banku Pekao S.A. ma możliwość złożenia wniosku o chargeback w ściśle określonych sytuacjach, gdy transakcja kartą została zrealizowana, lecz zaistniały okoliczności uzasadniające zwrot środków. Do najczęstszych przypadków należą:

• Pobranie opłaty pomimo anulowania subskrypcji lub usługi: W tej sytuacji konieczne jest posiadanie potwierdzenia anulowania subskrypcji lub usługi, mimo czego karta została obciążona.
• Odwołanie opłaconej wycieczki, lotu lub rezerwacji hotelu przez usługodawcę: Przykładem może być bankructwo biura podróży, skutkujące niemożliwością realizacji opłaconej usługi.
• Obciążenie karty dodatkową opłatą za już opłaconą usługę: Sytuacje, w których usługodawca naliczył nieuzgodnione wcześniej koszty.
• Niedostarczenie zamówionego towaru lub dostarczenie towaru wadliwego: Gdy zakupiony towar nie dotarł do klienta lub posiadał istotne wady.
• Niezrealizowanie opłaconej usługi lub zrealizowanie jej niezgodnie z umową: W przypadku, gdy usługodawca nie wykonał usługi, za którą klient zapłacił kartą, lub wykonał ją w sposób odbiegający od ustaleń.

Jak złożyć wniosek o chargeback w Banku Pekao S.A.?

Inicjowanie procesu chargeback w Banku Pekao S.A. wymaga od klienta podjęcia określonych kroków. Pierwszym z nich jest dostarczenie do banku kompletnej dokumentacji, szczegółowo opisującej zaistniałą sytuację i potwierdzającej zasadność roszczenia. Bank Pekao S.A., działając w imieniu klienta, przekazuje następnie te dokumenty, wraz z formalnym wnioskiem o zwrot środków, do instytucji finansowej, która dokonała rozliczenia płatności na rzecz usługodawcy, za pośrednictwem organizacji kartowej (VISA lub Mastercard).

Wniosek o chargeback można złożyć w następujący sposób:

• Elektronicznie: poprzez serwis internetowy Pekao24, w sekcji Oferty i wnioski/Usługi, wybierając opcję złożenia Reklamacji Transakcyjnej.
• Osobiście: w formie pisemnej w dowolnym oddziale Banku Pekao S.A.

Każde zgłoszenie jest poddawane indywidualnej analizie.

Jakie dokumenty są potrzebne do reklamacji chargeback w Pekao S.A.?

Rodzaj wymaganych dokumentów jest uzależniony od konkretnej sytuacji, która stanowi podstawę do złożenia wniosku o chargeback w Banku Pekao SA. Poniżej przedstawiono szczegółowe wytyczne dotyczące dokumentacji w najczęściej występujących przypadkach:

• Z karty pobrano opłatę pomimo anulowania subskrypcji:
  • Oświadczenie, zawierające informację o braku zgody na cykliczne obciążenia (jeśli dotyczy) oraz datę anulowania subskrypcji lub wycofania zgody na pobieranie opłat.
  • Potwierdzenie anulowania subskrypcji lub abonamentu.
• Anulowano rezerwację lotu, hotelu, wycieczki itp.:
  • Oświadczenie, szczegółowo wyjaśniające sytuację, opisujące zakupioną usługę, planowaną datę jej realizacji oraz opisujące próby kontaktu z usługodawcą i ich rezultat.
  • Dokumenty potwierdzające zakup biletów lub wycieczki.
  • Potwierdzenie zwrotu pieniędzy lub obietnica takiego zwrotu wraz z określonym terminem (jeśli takie dokumenty są w posiadaniu klienta).
  • Kopia zaakceptowanego regulaminu usługodawcy.
  • Inne dokumenty powiązane ze sprawą.
  • W przypadku bankructwa usługodawcy: dokument potwierdzający upadłość, potwierdzenie złożenia wniosku do Urzędu Marszałkowskiego o zwrot środków za usługę turystyczną, dokument z Urzędu Marszałkowskiego zawierający informacje o kwocie roszczeń (uznanych lub nie).
• Usługodawca (hotel, wypożyczalnia itp.) pobrał z karty dodatkową opłatę:
  • Oświadczenie, szczegółowo wyjaśniające sytuację, opisujące zakupioną usługę, datę jej realizacji oraz opisujące próby kontaktu z usługodawcą i ich rezultat, a także informację, czy usługodawca przekazał powód dodatkowego obciążenia i umożliwił ustosunkowanie się do niego oraz czy klient wyraził zgodę na dodatkowe obciążenia.
  • Dodatkowo, w przypadku usług noclegowych: informacje o korzystaniu z minibaru lub innych usług oraz o ewentualnych szkodach, kopie rezerwacji i regulaminu.
  • W przypadku wypożyczalni: zdjęcia (jeśli dotyczy), warunki ubezpieczenia, informacje o ewentualnych uszkodzeniach, wykroczeniach drogowych, wykupionych polisach, zgodności stanu sprzętu, miejsca i czasu zwrotu z regulaminem, kopie umowy, regulaminu wynajmu i protokołu zdawczo-odbiorczego.
• Usługodawca nie przysłał towaru lub nie zrealizował opłaconej usługi:
  • Oświadczenie, szczegółowo opisujące towar (nazwa, marka, model, ilość, kolor) lub usługę (nazwa, miejsce, w przypadku biletów lotniczych – numer biletu i trasa), planowaną datę dostawy/realizacji oraz opisujące próby kontaktu z usługodawcą i ich rezultat.
  • Kopie wszelkich dokumentów dotyczących sprawy, w szczególności umowy, korespondencji z usługodawcą oraz potwierdzenia zwrotu pieniędzy w przypadku niedostarczenia towaru.
• Towar lub usługa opłacona kartą jest niezgodna z zamówieniem lub jest wadliwa:
  • Oświadczenie, szczegółowo opisujące towar/usługę, datę otrzymania/realizacji, dokładne wyjaśnienie sytuacji, opis niezgodności/usterek, datę anulowania/zwrotu (z numerem listu przewozowego, nazwą firmy doręczającej i informacją o przyjęciu/odmowie przyjęcia przez usługodawcę) oraz opisujące próby kontaktu z usługodawcą i ich rezultat.
  • Kopie wszelkich dokumentów dotyczących sprawy, w szczególności umowy, korespondencji z usługodawcą, potwierdzenia zwrotu pieniędzy, skan potwierdzenia podrobienia towaru (jeśli dotyczy) oraz dokument potwierdzający zatrzymanie towaru przez uprawnione organy (jeśli dotyczy).

Co dalej? Proces rozpatrywania wniosku chargeback przez Bank Pekao S.A.

Po złożeniu kompletnego wniosku wraz z wymaganymi dokumentami, Bank Pekao S.A. przekazuje sprawę do odpowiedniej organizacji kartowej (Visa lub Mastercard). Organizacja ta przeprowadza weryfikację dostarczonych materiałów i kontaktuje się z instytucją finansową, która rozliczała płatność na rzecz usługodawcy. Klient zostanie poinformowany o decyzji w jego sprawie przez Bank Pekao S.A.. Należy mieć na uwadze, że czas rozpatrywania wniosku może być zróżnicowany i zależy od złożoności sprawy oraz procedur obowiązujących w danej organizacji płatniczej.

W przypadku niezadowolenia z rozpatrzenia reklamacji chargeback w Banku Pekao SA, klient ma możliwość odwołania się do Biura Reklamacji. W sytuacji nierozwiązania sporu, klientom przysługuje prawo do wystąpienia do Arbitra Bankowego lub Rzecznika Finansowego. W Banku Pekao S.A. funkcjonuje również Rzecznik Klienta, do którego można się zwrócić w szczególnie skomplikowanych i niestandardowych sprawach, zwłaszcza w przypadku braku akceptacji decyzji dotyczącej reklamacji. Kontakt z Rzecznikiem Klienta możliwy jest listownie na adres Biura Reklamacji.

Podsumowanie i wnioski

Usługa chargeback stanowi istotny instrument ochrony finansowej klientów Banku Pekao S.A. w sytuacjach, gdy transakcje kartą nie przebiegły prawidłowo. Prawidłowe zrozumienie procedury, terminowe złożenie wniosku oraz dostarczenie kompletnej i rzetelnej dokumentacji są kluczowe dla skutecznego odzyskania środków. W przypadku wątpliwości lub dodatkowych pytań dotyczących procesu chargeback w Banku Pekao SA lub standardowej reklamacji, zachęcamy do kontaktu z Bankiem za pośrednictwem dostępnych kanałów komunikacji.

Jeśli potrzebujesz pomocy w sprawie zastrzeżenia karty sprawdź artykuł: Jak zastrzec kartę w Banku Pekao SA? Przewodnik krok po kroku.

Najczęściej zadawane pytania – Reklamacja chargeback w Banku Pekao SA

Artykuł na podstawie dostępnych informacji na stronie Banku Pekao SA.