Reklamacja chargeback w Banku BPS – przewodnik krok po kroku

Obciążenie zwrotne, znane szerzej jako chargeback, stanowi istotne narzędzie ochrony konsumenta w obszarze płatności elektronicznych. Jest to bezpłatna usługa oferowana przez wiodące organizacje płatnicze, Visa i Mastercard, której celem jest umożliwienie odzyskania środków w przypadku transakcji dokonanych kartami tych organizacji, które zostały zrealizowane błędnie lub budzą wątpliwości. Procedura chargeback w Banku BPS realizowana jest za pośrednictwem banku będącego wystawcą karty płatniczej.

Co to jest chargeback i kiedy możesz z niego skorzystać?

Chargeback to mechanizm obciążenia zwrotnego. Polega na zwrocie pieniędzy dotyczących transakcji zrealizowanych kartami Visa i MasterCard, która okazała się błędna lub budząca wątpliwości. Usługa ta jest nieodpłatna i udostępniana przez organizacje płatnicze Visa i Mastercard. Aby z niej skorzystać, posiadacz karty powinien złożyć reklamację w banku, który wydał kartę.

Usługa chargeback obejmuje różnorodne transakcje, nie ograniczając się jedynie do zakupów w sklepach internetowych. Może dotyczyć także płatności kartą za bilety na wydarzenia, usługi noclegowe czy loty.

Możliwość skorzystania z usługi chargeback przysługuje w ściśle określonych sytuacjach. Do najczęstszych przypadków uprawniających do wszczęcia procedury chargeback należą:

• Transakcja została sfinalizowana, lecz zamówiony towar nie został dostarczony.
• Odebrany towar okazał się niezgodny z opisem przedstawionym przez sprzedawcę lub był zupełnie inny od zamówionego.
• Dokonano zwrotu towaru do sprzedawcy, jednak sprzedawca nie zwrócił należnych środków.
• Konto klienta zostało obciążone tą samą kwotą dwukrotnie lub kwota obciążenia była inna od oczekiwanej.
• Płatność została wykonana przez osobę trzecią, niebędącą właścicielem karty, co ma miejsce na przykład w sytuacji kradzieży karty płatniczej.

 Pierwszy krok – kontakt ze sprzedawcą

Należy podkreślić, że fundamentalną zasadą przed wszczęciem procedury chargeback jest podjęcie próby odzyskania środków bezpośrednio od sprzedawcy. Skorzystanie z usługi chargeback jest możliwe, jeśli wcześniejsza próba polubownego lub reklamacyjnego rozpatrzenia sprawy u sprzedawcy towaru lub usługi nie zakończyła się powodzeniem.

Więcej na ten temat w artykule: Chargeback w banku – dlaczego warto płacić kartą?

Jak złożyć reklamację chargeback w Banku BPS (lub banku z Grupy BPS)?

Procedura chargeback w Banku BPS jest realizowana poprzez złożenie stosownej reklamacji w banku, który jest wystawcą karty. Banki należące do Grupy BPS udostępniają klientom standardowe kanały komunikacji do składania reklamacji, które znajdują zastosowanie również w przypadku wniosków o chargeback.

Reklamację można złożyć w jednej z poniższych form:

• Telefonicznie – poprzez kontakt z Infolinią Banku. Infolinia Banku BPS jest czynna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
• Pisemnie – poprzez wysłanie listu na adres korespondencyjny banku (np. Bank BPS, ul. Grzybowska 81, 00-844 Warszawa) lub złożenie pisma w dowolnej placówce banku.
• Osobiście – poprzez zgłoszenie reklamacji w najbliższej placówce banku.
• Elektronicznie – poprzez system bankowości elektronicznej lub pocztę elektroniczną.
• Faksem – poprzez kontakt z Infolinią Banku.
• Elektronicznie na skrzynkę e-Doręczenia.

W treści zgłoszenia reklamacyjnego, aby przyspieszyć proces rozpatrywania, zaleca się podanie numeru rachunku lub nazwy (ewentualnie opisu) operacji, której dotyczy reklamacja. Reklamację może również złożyć pełnomocnik, posiadający prawidłowo sporządzone pełnomocnictwo.

Ważne jest dostarczenie kompletu dokumentacji niezbędnej do wszczęcia przez Bank procedury reklamacji chargeback. Dokumentacja ta może obejmować, w zależności od przypadku:

• Dokumenty potwierdzające rezygnację z oferty, wraz z datą zgłoszenia tej rezygnacji.
• Kopie korespondencji prowadzonej z usługodawcą lub sprzedawcą.
• Szczegółowy opis opłaconego towaru lub usługi.

Należy pamiętać, że każdy przypadek reklamacji wymaga indywidualnej, szczegółowej analizy i oceny. Sprzedawca, którego dotyczy reklamacja, ma prawo do obrony i przedstawienia własnych dowodów potwierdzających wywiązanie się z umowy.

Terminy zgłaszania i rozpatrywania reklamacji chargeback w Banku BPS

Czas dostępny na zgłoszenie nieprawidłowości i zainicjowanie procedury chargeback w Banku BPS jest uzależniony od konkretnego powodu reklamacji oraz typu transakcji. Zazwyczaj konsument ma na to maksymalnie 120 dni kalendarzowych. Okres ten liczony jest od daty przetworzenia transakcji lub od daty otrzymania towarów. W przypadku transakcji międzynarodowych termin ten może zostać wydłużony do 180 dni.

Sprzedawcy, po otrzymaniu zgłoszenia, dysponują zazwyczaj 30 do 45 dni na zgromadzenie niezbędnej dokumentacji i przesłanie odpowiedzi w sprawie reklamacji.

Bank BPS dokłada starań, aby reklamacje były rozpatrywane starannie. Odpowiedzi na zgłoszone reklamacje są udzielane w następujących terminach:

• Do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji, jeżeli dotyczy ona realizacji zlecenia płatniczego lub wydania karty płatniczej.
• Do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji, jeżeli nie jest ona związana z realizacją zlecenia płatniczego ani wydaniem karty płatniczej.

W sytuacjach wymagających bardziej dogłębnej analizy i szczegółowych wyjaśnień, maksymalny czas na udzielenie odpowiedzi może zostać przedłużony do:

• 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczącej realizacji zlecenia płatniczego lub wydania karty płatniczej, szczególnie reklamacji kartowych rozpatrywanych z udziałem organizacji Visa lub Mastercard (co jest typowe dla chargebacku).
• 60 dni kalendarzowych w przypadku reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego ani wydaniem karty płatniczej.

W sytuacji, gdy termin rozpatrzenia reklamacji ulegnie przedłużeniu, Bank zobowiązany jest poinformować klienta o przyczynie opóźnienia, wskazać okoliczności wymagające dalszego wyjaśnienia oraz podać przewidywany termin udzielenia odpowiedzi.

Zgłaszane przez klientów reklamacje w Banku BPS są rozpatrywane nieodpłatnie.

Standardowo, odpowiedź na złożoną reklamację jest przekazywana w formie pisemnej na adres korespondencyjny klienta lub mailowo, pod warunkiem wyrażenia na to zgody.

Co zrobić, gdy odpowiedź Banku BPS nie jest satysfakcjonująca? (Odwołania)

W przypadku, gdy odpowiedź Banku na złożoną reklamację nie spełnia oczekiwań klienta, przysługuje prawo do złożenia odwołania. W Banku BPS odwołanie adresowane jest do Dyrektora Obszaru Rozwoju Biznesu Banku BPS.. Termin na wniesienie odwołania wynosi 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na pierwotną reklamację.

Dodatkowo, klienci posiadający status konsumenta mają możliwość skorzystania z innych ścieżek odwoławczych:

• Zwrócenie się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
• Wystąpienie do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich, w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu, zgodnie z zasadami określonymi w jego Regulaminie.
• Złożenie wniosku do Rzecznika Finansowego w celu rozpatrzenia sprawy lub przeprowadzenia postępowania polubownego, w oparciu o przepisy Ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Ta opcja nie dotyczy osób prawnych.
• Wniesienie powództwa do Sądu Powszechnego.

Właściwym organem nadzoru dla banków należących do Grupy BPS jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa. Adres korespondencyjny Urzędu to Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.

Podsumowanie

Chargeback w Banku BPS stanowi cenne narzędzie chroniące środki finansowe konsumentów dokonujących płatności kartami Visa i Mastercard w przypadku zaistnienia nieprawidłowości transakcyjnych. Kluczowe jest, aby przed zainicjowaniem procedury chargeback, podjąć próbę rozwiązania problemu bezpośrednio ze sprzedawcą. Znajomość procedur i terminów obowiązujących w banku wydającym kartę, należącym do Grupy BPS, jest niezbędna dla skutecznego dochodzenia swoich praw. W przypadku niezadowolenia z rozstrzygnięcia reklamacji przez bank, istnieją formalne ścieżki odwoławcze oraz instytucje wspierające konsumentów w rozwiązywaniu sporów.

Jeśli potrzebujesz pomocy w sprawie zastrzeżenia karty sprawdź artykuł: Jak zastrzec kartę w Banku BPS? Przewodnik krok po kroku.

Najczęściej zadawane pytania – Reklamacja chargeback w Banku BPS

Artykuł na podstawie dostępnych informacji na stronie Bank BPS.